《酒店培训纲要》ppt课件

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1、,酒店培训纲要,PART TWO 员工基本素质培训,PART EIGHT 建立人才培养机制，注重员工的发展,PART FOUR 酒店对优质服务的要求,PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度,目录,PART ONE 深入贯彻酒店文化,PART THREE 如何培养员工的酒店意识,PART FIVE 各部门岗位培训,PART SIX 如何规范员工行为,PART NINE 中高层可采取的管理模式,1,PART ONE,深入贯彻酒店文化,Part one,深入贯彻酒店文化,酒店宗旨,酒店经营宗旨,酒店用人原则,酒店工作精神,酒店管理理念：严高细实,酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐

2、渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 在进行酒店文化建设时，最为关键的是对酒店精神文化的准确定位，博采众家之长，为我所用，包括中国传统文化中的优良成分、国外先进企业文化的经验等。 为了使酒店文化能够深入人心，在进行文化传播时，主要运用发挥酒店经理的垂范作用和酒店英模人物的影响作用，以增强酒店员工的企业意识，建立完善的酒店文化网络，并利用酒店文化载体和重大事件进行传播，树立良好的酒店

3、形象。 在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形”与“神”就相对形象一些酒店就像人一样，“形”和“神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王”和”仿膳”就不一样，“龙门客栈”和“香格里拉饭店”肯定不同。 酒店如人，都有个名字，或叫“牌子”。而品牌化讲的不是一般意义上的店名，它是一个名优化的概念，从形到神、从外观到内涵都能取悦于消费者，并在市场中赢得广阔的酒店实体。从这个意义上讲，中国的名酒店实在太少了。要加强酒店的企业文化建设，必须明了企业文化的内涵，

4、着力抓紧其核心，精心打造，精益求精。,客人利益第一，酒店声誉第一,经营宗旨是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营宗旨也不同。,酒店宗旨,酒店经营宗旨,1.公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲现象。 2.考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。 3.择优录取。,正如员工突击中提到的，“多一些热忱，少一些冷漠；多一些付出，少一些计较；多一些专注，少一些浮躁”，时刻保持积极向上、豁达乐观的态

5、度，把工作当做一份享受的事情，就如享受生活一般去感受工作的乐趣，就不会觉得工作是一种负担、一种压力，就能更好的激发对待工作的热情。或许你的工作能力或业务技术比不上别人，但你可以做到敬业精神绝不输于任何人。,PART ONE 深入贯彻酒店文化,酒店用人原则,酒店工作精神,高高起点、高标准、高效率。 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律。 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。 实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。,酒店管理理念：严高细实,2,PART TWO,员工基本素质培训,员工服务知识,员工从业观念,员工从业能力,员工从业心理,员工服务知识,员工服务知识,酒店及酒

6、店所处环境的基本情况 一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 员工应该具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。,岗位职业培训 1.本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置 2.本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率

7、要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 3.本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 4.本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 5.掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。,员工从业能力,驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息

8、。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：语气、语法、逻辑、身体语言、表达时机和表达对象。 吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。,敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面： 1.善于观察客人的身份、外貌 2.善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 3.善于观察客人的情绪 4.善于观察客人心理状态 深刻的记忆力 1.使客人所需要的服务能够得到及时

9、、准确的提供。 2.使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 3. 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 4. 使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 5. 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。,员工从业能力,员工从业观念,大局观念 1.每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 2.酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每天一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。,

10、员工从业能力,灵活机制的应变能力 灵活机制的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应做到： 1.迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意的加以疏导。 2.用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之事得以平息的“镇静剂”。 3.尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。,主人翁观念 1.要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这

11、一环为酒店整体形象作出突出的贡献。 2.要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效的提供到位。 3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些客人所没想到的纳入自己的服务范围。,员工从业观念,员工从业观念,商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 1.酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。 2.酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与这种商品让客人体会到物有所值的感觉。 3.酒店的产品包括有形和无形两

12、个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视。 4.酒店服务是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。,员工从业观念,员工从业心理,态度 态度是酒店员工从业心理的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： 1.有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉

13、到酒店对他的欢迎，态度的友好与热枕。 2.有些员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国际、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然对酒店留下不好的印象，是酒店的发展受到损失。,市场观念 树立市场观念要求对酒店员工做到： 1.对市场须进行细分 2.准确把握市场周期变化规律 3.重视市场心理，及时推陈出新 效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面： 1.酒店应当通过市场不断扩大和客人的不断增多，最大限度的摊薄成本，使成本得到及时补偿。 2.通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加。 3.酒店员工应当

14、通过成本的节省来增加酒店的效益 4.酒店要处理好长期效益与短期效益的关系,意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面： 1.恒心 2.耐心 3.自律 4.自控,员工从业心理,员工从业心理,情感 情感是一个人对所从事的工作与工作相关人、事的喜好、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面： 1.作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。 2.酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的

15、关系。,3,PART THREE,如何培养员工的酒店意识,PART THREE,服务意识,质量意识,制度意识,团队意识,品牌意识,PART THREE,服务意识 培养员工的服务意识对营销管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其重要性一点也不过份。 1.加强对员工服务观念的教育与培养。 2.充分发挥激励机制的作用。 3.积极营造以人为本的酒店文化。,质量意识,1.把好入门关，提高员工素质 知识的重要性是不可替代的。一些技 能岗位（直接影响产品质量的岗位）的人员 在文化层次上要有一定的要求，并具备一定 的知识，且理解能力和接受能力相对就要强一些， 这对于提高他们的质量意识也就比较容易

16、些了。 2.加强员工培训，走好“三大步” （1）做好新员工入职培训，奠定良好基础 （2）抓好质量培训考核，提高员工重视程度 （3）不断对员工灌输质量意识 3.管理者加强质量意识是关键 “没有不合格的员工，只有不合格的管理者。”这句话说明了管 理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工 按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见， 不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。 4.加大质量考核力度，建立质量激励机制 质量的重要性靠什么来体现？加大质量考核力度，加大奖罚额度。对于工作质量好的员工，就应该大张旗鼓地奖励；对于工作质量差的员工，理所当然

17、应受到惩罚。,PART THREE,制度意识 1.加强制度基础建设，提高制度的学习力 邓小平曾经指出：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。” 2.树立按制度办事理念，强化制度的执行力 将近期制定的制度和工作流程进行定期的修改和完善，深入贯彻“以制度管人，按制度办事”的理念。 3.完善监督约束机制，加大制度监督查处力 完善监督约束机制，以预防为主，将工作做在“例外”前。如果管理不规范、监督不严格、查处力度不够，就有可能出现问题。,团队意识 1.培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工

18、的无形纽带。 2.树立员工共同的目标和利益 团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。 3.扩大参与，加强沟通 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。 4.树立团队精神 在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的

19、损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。,PART THREE,品牌意识 1.完善管理体系，提高品牌创建水平 通过举办专业技术知识讲座、技术服务质量评比等多种形式，让全体员工都来学习、关心技术服务质量、参与质量管理，要建立起完善的员工培训制度。入岗前后的培训都必须得跟得上。其次，就是要建立起完善的生产制度，并且还得将这个生产制度贯彻执行下去。必须要坚持从领导到员工人人遵守的生产风气。以提高全员的质量意识，从而形成人人关心质量、人人重视质量的良好氛围。 2.建立完善的企业文化，让员工树立品牌意识 建立完善的企业文化，用企业文化熏陶渲染员工，用企业文化让员工自我约束、自

20、我提升。首先，通过讲形式、讲措施、讲责任、讲大局等活动，不断强化员工的危机意识、市场意识、学习意识，团队合作意识，从而提高质量水平，进而提高品牌创建水平。其次，大力营造强有力的舆论气氛，良好的舆论气氛有利于激发员工的进取精神、创新精神、拼搏精神，在公司内部宣传刊物，开辟专栏，大力宣传品牌文化建设的意义和内涵。使员工对公司的品牌文化有了较深入的了解和认知。 3.加大员工培训力度，提高员工品牌文化意识 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的进行专业培养和训练，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好

21、的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。 4.树立主人翁意识，为打造品牌公司做贡献 只有员工有了主人翁意识，才能在企业内部形成强大的凝聚力和良好的组织氛围。质量是企业的生命之所在，员工是企业的主人，质量的提高需要大家共同努力，共同参与。告诉员工只有具备主人翁精神，工作会去积极地做，积极地去想，会做得更多，做得更好，从而积累更多的知识、经验和技能，人力资本就会增值，个人的发展机会就会很多，达到个人更高的生活目标。,4,PART FOUR,酒店对优质服务的要求,优质服务必须充分读懂客人的心态： 我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱

22、面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。,给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪,客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人

23、有舒适和舒心之感。,优质服务必须充分理解客人的需求： 众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。,PART ONE 酒店对优质服务的要求,酒店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效

24、率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。 服务认识误区 1.当顾客的需要不符合酒店的工作程序或服务程序时，员工要求顾客来适应酒店程序，而不是顺应顾客作出满足他们需求的调整。没有以客人为中心，也不考虑使客人满意。先把理让给客人。 2.员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了宾客过激的行为和语言，员工往往认为客人挑剔、故意闹事。首先纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度。 3.的确是客人的错误，但是员工缺乏应变技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤客人的自尊。要把“对”让给客人，让客人满意。,5,PART FIVE,各部门岗位培训,人事部培训,前厅岗位培训,常用的四种培训方式 1.员工轮

25、训是对企业内部所有员工进行分阶段集中学习，轮训时，培训内容固定，企业员工分期分批参加 2.强化培训这是一个针对性很强的培训，主要用于技能性方面，尤其以需要培养员工在短期掌握技术时采用。 3.管理工作知识培训是为了企业干准备，我们的企业在发展进程中通过自己内部的淘汰，有的员工会从普通工人走上管理岗位，但作为员工本人管理知识缺少，很难胜任工作，此时进行管理知识培训尤其必要。 4.领导能力提升培训一个企业的发展，领导是关键，领导是天生的更是后天培养的，在管理知识培训的基础上，针对公司中、高层管理人进行领导能力提升培训。,1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时

26、间2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇5、了解客房结构、房型、价格6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构,客房岗位职责培训,客房主管岗位职责： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容 客房服务员岗位职责 负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务,餐厅岗位

27、职责培训,1.着装整齐、干净、守时、礼貌、服从指挥调动。 2.负责餐厅布巾类用品的送洗工作 3.负责擦净餐具、服务用具，做好餐厅卫生工作。 4.负责餐厅摆台，做好餐厅开餐前各项准备工作。 5.负责准备好翻台用餐用具。 6.熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、配调方法、所属菜系等。 7.熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容。 8.根据餐厅所规定的服务程序和标准，为客人提供优质服务。 9.负责为就餐宾客解决就餐时所遇到的各种事项,6,PART SIX,如何规范员工行为,着装仪容和礼貌礼节,服务语言与服务效率,员工素质与个人卫生及其服务纪律,PART SIX,着装仪容

28、和礼貌礼节,所有员工必须按照酒店规定着装，保持良好的精神风貌，树立良好的酒店形象。 工作时间须着酒店统一发放的工作装;注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方。 着工作装时，应搭配与工作装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类;鞋应保持清洁光亮，无破损并 符合工作要求。 着西装时，须着衬衣，系打领带。 女士头发梳理整齐，发型(包括发式、颜色)不得太夸张;提倡化淡妆，金银首饰或其他饰物应佩戴得当。 女士工作时间不得穿超短裙、低胸衫、过于休闲或其他有碍观瞻的奇装异服;着裙装时，外露袜子须穿肉色丝袜。 制服及工作牌： 员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。 员工离职时须把工

29、作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 女员工应盘头，保证良好的精神面貌。 男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋，肉色袜。 手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。,PART SIX,服务语言与服务效率,讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质

30、服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺台技术、用餐服务、宴会服务技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房服务技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质服务在不同场合、不同时间和不同、不同服务项目的技术要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。 在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。,服务员在服务中起着非常重要的作用

31、。“服务之金”“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。,PART SIX,员工素质与个人卫生及其服务效率,由于一些人缺乏对服

32、务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，因而对作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。以这种状况从事酒店服务工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。,7,PART SEVEN,制定酒店各岗

33、位合理的考勤制度,前厅部,1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3.员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管,餐厅,指在一定场所，公开地对一般大众提供食品、饮料等餐饮的设施或公共餐饮屋。,后勤,是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。,客房,后

34、勤部就是以后勤保障为主要工作的部门。该部门直接作用于团体内部其它部门，对其它部门的正常运作具有至关重要的作用，对实现团体目标任务起间接作用；简言之，后勤部是为其它各部门职能能够顺利实现提供物质服务的一个部门。,PART SEVEN 制定酒店各岗位合理的考勤制度,1.迟到考核： 公平合理，所有员工一视同仁。结果导向，只看结果（是否迟到）。只要员工迟到了，那么就统一扣罚。企业管理者不用为了员工迟到是否该罚款而耗费时间。员工自我调整上班时间。有了制度，就该强力执行；员工要想不因为迟到而罚款，那么员工就需要提前抵达企业，而不是“踩着时间来上班”。在迟到方面，采取这种“简单、统一”的考核制度，比我们说一

35、千、道一万有效得多！当然，要想更好的做好迟到考勤，建议企业购买一台考勤机。 2.请假考核： 员工请假，以半天为周期，每半天扣罚100元；不到半天，按半天计算；超过半天不到一天，按一天计算；以此类推（5天的婚假/丧假/病假，凭有效证明按100元/天处罚）。上述请假考核主要针对企业的中低层员工；如果员工的底薪非常高，那么这个扣罚金额自然会更高。出台这样一个请假考核制度，除了具有“公平合理、结果导向”等好处外，还能最大限度刺激员工真正用心做好自己的本职工作，而不是三天两头想着其他的事情。 3.旷工考核： 员工旷工，以天为周期；凡是未事先请假而无法正常到岗者，一律按照旷工处理。旷工每天扣罚500元；到

36、一天，按一天计算；年度内旷工达到3天，直接辞退。为什么对于旷工一定要加重考核呢？原因在于两方面：一方面表示员工“目无法纪”、无法无天，对于此类行为，肯定要重加处罚；另一方面员工旷工，损失的不仅仅是员工自己当天的工作成绩，而且还影响到其他员工的工作成绩，因为每个员工的工作都是与其他员工的工作相关联的，整个企业就是一个团队，缺少了任何一环，都将对其他环节产生深远影响。所以，对于旷工的员工，一定要给予严惩！这于理于法，都是合宜的！,如何制定考勤制度,8,PART EIGHT,建立人才培养机制，注重员工发展,对于现在企业的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，企业幻想既想让员工买命干活，却又不想付出合理薪

37、水待遇的话，恐怕是难以实现的。不过企业也不能为了留住员工，向员工付出高于行业待遇太多的待遇，但是企业在制定员工的薪酬福利时，一定要结合行业的情况，如果自己的薪酬福利没有竞争力，就会出现有能力的员工向其它企业流失的情况。最终使企业出现“低薪低能”的不利局面，高素质、高能力的员工不仅留不住而且高素质、高能力的人才又引不进，从而使企业的人力结构无法得到提升，无法跟上企业的发展步伐。,员工作为人，而人又是感情动物，尤其在中国这个人情味很浓的国家里。企业在对员工的感情投入上，在企业创造一种让员工有家的感觉的环境往往会收到事半功倍的效果。比如员工家里出现困难时，企业伸出援手；老板和企业高层主动找员工谈心沟

38、通，会让员工有受到重视的感觉；员工结婚或家里出现老人病重、去世的情况时，老板或企业高层亲自到场祝贺或哀悼；员工的家属没有工作时，企业帮助员工给家属安排力所能及的工作等。都会让员工感激涕零，而企业实际上并没有多付出什么，而收获的往往是员工的心和忠诚。某企业在感情留人方面做的更绝，每当春节的时候，员工的家里就会收到企业的一封信，内容除了祝贺新春之外，就是感谢员工长辈对员工的培养和家属对员工工作的支持。结果导致如果那个员工要辞职，首先家里人会极力劝说或痛骂。,对于不同的员工来讲，需求是多方面的。对于层次较高的员工来讲（一般指企业的中高级管理人员），能否满足他们实现自身价值的需求，对稳定他们至关重要。

39、现在许多企业的老板为了留住人才，都会进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境，同时针对中高级管理人员和核心员工进行配股，让他们成为企业的股东，使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起，从而使他们稳定下来。 河南的某企业使每个企业员工都拥有企业的股份，结果不仅该企业的人员流失非常少，而且企业的员工都把企业当作了自己的企业，积极降能节耗，为企业的发展出谋划策，使企业的发展速度和盈利能力让其它企业羡慕不一。,在许多企业许多员工的离职原因往往是对企业的用人机制和环境不满，自己有能力但是得不到晋升，庸者身据高位但无人能动，帮派主义、小团队主义盛行。尤其对于家族企业更甚。如果这种恶习不除，将很难使

40、有能力的员工安心工作，他们的流失也就只是时间问题。所以企业如何建立公平竞争，能者上、庸者下的用人机制和环境对于稳定有能力、有抱负的员工来讲是至关重要的。,9,PART NINE,中高层可采取的管理模式,问题管理机制,问题管理作为一种管理模式，要得以有效实施，需要采取流程化运作的方式，应该以实际问题为切入点，以解决问题为导向，借助有力的IT支撑，建立问题从发现、分析、确定、处理、评估到持续改进的环环相扣的流程通道，促进问题管理的可操作、可监控、可管理。 建立实时反馈问题的通道： “一条链条的强弱是由最弱的一环决定的”。发现问题与解决问题同等重要，实施问题管理，关键的一点就是做到“真正发现问题和发

41、现真正问题”，因此问题管理流程首先必须是一条自下而上可以实时反馈问题的通道，以确保问题来源渠道的畅通，明确问题管理的目标 建立职责明确的闭环流程：有了自下而上的问题实时反馈通道，只是有了管理的对象，是实行问题管理的第一步，要管好这些问题，还必须明确各流程环节、相关部门的职责，并对问题实行流程化的闭环管理，这样才能促成问题管理机制的正常运行。 建立实现IT固化的系统流程：问题管理所进行的过程是已经打破部门职能界限的管理过程，是流程化的运作，流程化运作的实现IT支撑是非常重要的支持因素。借助IT支撑对各个流程进行固化，可以促进问题管理工作的简单化、制度化、流程化，实现了企业问题的自下而上提交和自上

42、而下派发，同时通过与企业MIS待办任务透传，实现了问题管理信息的透明实时、双向交互、可控闭环，促进效率与解决效果提高。,学习型组织管理模式,学习型组织方法发现、纠错、成长：组织学习普遍存在“学习智障”，是由于个体思维的误区 ，没有找到关键的要点，你的远景是什么？如何去除其中的限制因素障碍，获得组织肌体的修复，找到合适的成长环路，这需要个体之间不断去学习、探索，达到互动的目的。一切心理和机构层面的考量都不是学习的关键元素，修复和行动力才是主导。所以，方法只能在动态的过程里找到，最后成长。发现、纠错、成长是一个不断循环的过程。也是学习的自然动力。 学习型组织核心在组织内部建立“组织思维能力”。学会

43、建立组织自我的完善路线图。组织成员在工作中学习，在学习中工作，学习成为工作新的形式。 学习型组织精神学习、思考和创新。此处学习是团体学习、全员学习，思考是系统、非线性的思考，创新是观念、制度、方法及管理等多方面的更新。,学习型组织的关键特征系统思考。只有站在系统的角度认识系统，认识系统的环境，才能避免陷入系统动力的旋涡里去组织学习的基础团队学习。团队是现代组织中学习的基本单位。许多组织不乏就是组织现状、前景的热烈辩论，但团队学习依靠的是深度汇谈，而不是辩论。深度汇谈是一个团队的所有成员，摊出心中的假设，而进入真正一起思考的能力。深度汇谈的目的是一起思考，得出比个人思考更正确、更好的结论；而辩论

44、是每个人都试图用自己的观点说服别人同意的过程。,金字塔型管理模式,金字塔型管理模式分为三种，分别是直线制、职能制、直线职能制,直线制是一种最早也是最简单的组织形式。它的特点是企业各级行政单位从上到下实行垂直领导，下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问题负责。厂部不另设职能机构（可设职能人员协助主管人工作），一切管理职能基本上都由行政主管自己执行,职能制组织结构，是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构。这种结构要求行政主管把相应的管理职责和权力交给相关的职能机构，各职能机构就有权在自己业务范围内向下级行政单位发号施令。因此，下级行政负责人除了接受上级行政主

45、管人指挥外，还必须接受上级各职能机构的领导,直线职能制，它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的。这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类，一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线领导机构和人员在自己的职责范围内有一定的决定权和对所属下级的指挥权，并对自己部门的工作负全部责任。而职能机构和人员，则是直线指挥人员的参谋，不能对直接部门发号施令，只能进行业务指导。,由一人发展和管理多人，由多人再发展管理更多的人，这样的管理模式称为金字塔型的管理模式。比如从某个会员开始算起，他可以发展身边的朋友或网友10人、而这10人中的每人又可以发展10人，以此类推，发展两级就可以达到过百人，三级 就是过千人，四级就是过万 人了。,PPT模板： PPT素材： PPT背景： PPT图表： PPT下载： PPT教程： 资料下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载： PPT论坛： PPT课件： 语文课件： 数学课件： 英语课件： 美术课件： 科学课件： 物理课件： 化学课件： 生物课件： 地理课件： 历史课件：,谢谢！,