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1、销售培训课程,Welcome,销售的含义,识别客户的需要 满足客户的需要 销售：就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,双 赢,课程目的,产品销售中接待的方法 需求分析的方法 面对异议的方法 价格商谈的技巧 潜在顾客管理与开发 电话使用技巧与处理投诉,课程内容,展厅接待产品介绍 真实一刻处理抗拒 销售流程成交技巧 准备交货和追踪 接待和开场销售成功的要素 需求分析总结,展厅接待：自我介绍,姓名：职务 标准话术：“您好，这里是上海大众公司，销售顾问（经理）在为您服务！” 用语中体现出企业名称、姓名和职务。并采用普通话。 需求探询，预约客户。 道别：“先生，感谢您的来电”,控制范围,影
2、响区,控制区,关心区,信心 需求 购买力,销售的要素,销售的要素,信心 控制范围 需求影响范围 购买力关心范围,第一印象的重要性,第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度：4s 建立初步的信任 舒适区的营造,销售人员的角色,顾客打电话、或进展厅会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户,我们的Call Center应该是.,一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍,真实一刻,针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” (
3、 Customer Enthusiasm ),提升客户的体验值,市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训,提升客户的体验值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情,失望的客户,客户不会抱怨.,但他们会去别的地方！,失望的客户,客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你 请乐于接受客户的抱怨！,受感动的客户,非常好 鼓励人们自发相告的广告,据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.,AIDA
4、模式,感兴趣,愿望,行动,吸引力,Attractive,Interesting,Desire,Action,助理式销售流程,接待,需求分析,产品介绍,报价成交,交车,跟踪,准备,销售过程中理想的时间分配 各个阶段的目标,产品演示,面对异议,售前计划,建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设,准备,己方的 市场 公司 产品 个人,客户方的 市场 公司 产品 个人,我的目标和策略,拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？,自我准备,自我准备,销售工具 - 电话/设备 - 有关话题 -
5、Q&A 心理准备 计划,接待,接听 问候 寒暄,交流方式,语句7% 语音、语调35% 肢体语言58%,表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制,交流方式-正面的态度,舒适区,焦虑区,舒适区 安全,担心,当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定的因素而感到不安和无助？,顾客的担心,1、给与顾客良好的第一印象（4s外表等） 2、有技巧的进入客户的安全领域 3、消除顾客的戒备：清楚表达我们的关心 以诚信来消除顾客的担心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 4、向顾客做概述,引导客户进入舒适区的技巧,1、全面性的过程介绍 2、消除顾客的担心和焦虑 3、引导顾客助理式
6、销售流程,概述,客户的行为类型,主导型 分析型 社交型,主导型,主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 常犯错误 应对方式 - 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话,分析型,分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 常犯错误 应对方式 - 一切以事实根据为本 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查，不能随便作答,社交型,社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 常犯错误： 应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,真实一刻,留给客户第一印象的机会只有一次,喂，喂.,顾客的购买动机
7、,理性动机,感性动机,顾客知道他们想要什么吗？,冰山,利润 省钱 保修,骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统,探询客户的需求,谁，什么， 哪里？,使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！,需求探询的目的,了解和探寻顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见 核心技巧：提问 主动聆听,提问的技巧,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题
8、- 未来,提问的技巧,您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 您还看过其他什么车，还去过那家公司？,一般性问题,辨识性问题,过去您和*汽车公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？,联接性问题,与其他汽车公司相比较，你对我们的“润华” 有何感想？,主动倾听,保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应 探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结 ( Summary ),产品介绍,有什么 区别？,“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束,开始 介绍 结束,钻石式结构,“以客
9、户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序,产品介绍-怎样进行？,“以客户为中心”的称谓,“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了友邦，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”,产品介绍,配备 功能 冲击,潘婷洗发水:含维他命原b5,令头发健康,加倍亮泽,给客户自身带来的益处,抗拒处理,贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。,产生抗拒的原因,不同意见是购买过程中的自然现象 客户产生不同意见的原因： - 事实 （正当的拒绝 ） - 信息不足 - 误解/错误信息 -
10、 购买动机,抗拒的价值,含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 帮助我们过滤客户 提供我们“学习成长的机会”,“太贵了”可能意味着,竞争产品更便宜 我负担不起 比想象中的贵 我做不了决定 我想讨价还价 未能使我信服 我认为不需要,何时处理,发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在,明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,处理方式,处理技巧,倾听法 转化法 复述法 引导法 提问法 衡量法 对其表示认同,成交技巧,“达成我们和客户的双赢，不要有 无论如何也要 做成这笔生意的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和
11、透明。,正面假定式 循序渐进 二选一式 “如果”式,成交技巧,交车,1、历经磨难，终于修成正果。 2、客户兴奋VS销售顾问放松。 3、完美交车，留下美好回忆。 4、交车让前期的不愉快一扫而光 5、营造满意度100%的顾客。 6、。,关心 承诺兑现 良好且诚实的建议,销售后客户的期望,没有一次交易的客户，只有终生的客户。,跟踪,售后跟踪的意义,老客户的维系 新客户的开发 - 没有一次交易的客户，只有终生的客户！,售后跟踪的方法,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 产品资讯的定期提供 相关促销通知,确认客户适当电话追踪的时间 了解客户对产品是否满意,电话追踪的方式,销售成功的要素,效率 销售技能 亲和力 语调 说明产品的价值及利益,
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