舒立平金牌店长培训.ppt

《舒立平金牌店长培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《舒立平金牌店长培训.ppt（311页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、,金牌店长培训48,2,决胜终端零售行业竞争升级,管理系统化,零售专业化,人员素质大幅提升,国际化专业零售公司进入,大环境改变市场竞争，加强专业培训，善用数字工具,零售终端有那些数据？数据对我们提升业绩有何意义？,？,有利于合理控制库存; 有利于发现销售环节的问题; 有利于促销的方向确认； 有利于补货的数据支持； 有利于人员的培养； 有利于,店铺销售数据分析及运用,很多牌子，没有多少报表和数据可供决策的参考 这得靠经验估计数据 不能定量，也得定性 至少要有销售金额报表、货品畅滞销表、品种销售报表、店员销售报表、分时段销售报表、 区域销售报表 数据精准的告诉我们： 销售好，好在哪些方面？好在哪些

2、货品？好在哪些天？好在哪些员工？好在哪个区域？ 差又差在哪里？ 解决了差的问题，店铺就又多了一个经济增长点 如果一刀切， 就可能导致有的货品“减价过早、力度过大” 有的畅销货品，没有什么问题，也被减价了 这样，必将损失毛利 店铺员工一般是从基层做起 店长、区长往往不愿意利用数据进行管理 这，有一个适应的过程 事实上，运用报表并不难， 难就难在没有几个人能讲好、讲透 如分时段销售报表， 他记录了销售的高峰与低谷销售时段， 这，可以作为员工排班及补货的依据-高峰期，员工多，仓管员需勤快补货 又如，数据显示：某个区域出不了销售！ 要分析原因：该区域灯光较暗？放的都是旧货？通道太窄？营业员站位不好？销

3、售技巧不好？ 是新店员？ 原因清楚了，就好着手解决问题 目的是把死角救活,客单价 平均单价 附加值 贡献度 销售排行 销售占比 周转周期 动销率,总销售额 进、销、存 毛利润 折扣率 货品流失率 平效 人效 SKU 售罄率 盈亏平衡点,客流量 进店率 试穿率 购买率 客单价,营运数据,销售数据,服务数据,运营数据表现十大指标,折扣率,货品流失率,进、销、存,运营数据业绩破解,总销售额,平效,毛利润,人效,SKU,售罄率,盈亏平衡点,销售数据表现八大指标,销售数据业绩破解,1、客单价,5、平均单价,2、附加值,3、贡献度,6、销售排行,7、销售占比,8、周转周期,4、动销率,服务数据5大业绩来源

4、,服务数据业绩破解,客流量,进店率,试穿率,购买率,客单价,营业额,交易客数,平均交易客单價,（相关要素）,入店率,成交率,入店客数,通行客数,购买客数,入店客数,2,1,3,促销推广与店头美工,立地分析与促销推广,提高来客数,没买,有买,原因探讨？ 商品价格 商品种类 商品品质 商品缺货 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度,寻求改进对策,平均客单价,平均件数,（CS的追求） 顾客购物的满足感,4,5,6,提高入客数,价位设定 强调价格带价位线组合,商品结构 注重相关性与搭配性,销售的附加价值,11,营业额基本构成,营业额,吸引客人进店 让进店客人购买产品,让客人购买更高单价产品 让客人买

5、更多件产品,2020/9/21,12,来客数： 900 购买率： 5% 件单价： 400 客单数： 1.1,营业额 =,19,800,某日,?,900 5% 500 1.2,27,000,数字提升的意义,接触点管理,平均单店销售,客单数,客单价,进店客数,成交率,连带率,单品价格,店外客流数,进店率,长期心理价值,购物满足感,连带率提升导图,品牌公司,分销商,终端店铺,商品,品牌,零售,产品,生产,物流,产品部,零售支持,零售支持部,零售部,导购,合作线,执行线,品牌资源 媒体广告 产品线 产品故事,生产周期 上市波段 货品到位及时,订货指导 陈列指引 市场活动策划,期货订货 店铺分货 促销策

6、划 零售管理,附加推销 熟悉产品 习惯养成 模式回答,这一切都是通过 货品的销售数据 反映出来的,客流量、进店率、回头率 销售数量 成交率 购买客人数（交易数量） 试穿客单件量 平均客单价（每单金额） 深度接触、试穿客单件量 平均附加销售率（联单） 货值（价格带） 平均件单价（平均单价） 固化数据 同期比 进、销 库存,营业额 = 客流量进店率深度接触率 试穿率试穿客单件量成交率 客单价回头率转介绍率,2020/9/21,18,名 词 解 释,客单价：客人购买产品的平均价格 = 销售额 / 开票数 =件单价 客单数 件单价：客人平均购买的单件产品的价格 = 销售额 / 总件数 客单数：客人平均

7、购买的产品件数 = 总件数 / 开票数,客流量决定因素有哪些？,A、商圈 B、天气 C、时段 C、节假日,举 例,总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价 *（附加值*平均单价）,进店率决定因素有哪些？,总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价 *（附加值*平均单价）,顾客喜欢进什么样的店？,顾客喜欢进什么样的店？,举 例,1、顾客喜欢往美的地方走 2、顾客喜欢往亮的地方走 3、顾客喜欢往宽的地方走 4、顾客喜欢往平的地方走 5、顾客喜欢往热闹的地方走,成交率的决定因素有哪些？,A、驻店时间 B、销售技巧 C、促销活动 D、固定客群,举 例,总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价 *（附加值

8、*平均单价）,客单价的决定因素有哪些？,A、搭配建议 B、收银附加 C、推荐价格 D、刷卡顾客,举 例,总销售额=客流量*进店率*成交率*客单价 *（附加值*平均单价）,锁定进店顾客的6个密码,锁定店铺效率的3个密码,锁定销售任务的4个密码,锁定店铺货品的3个密码,促进店铺生意提升的关键密码,锁定进店顾客的6个指标,客流量,成交率,客单数,客单价,连带率,平均单价,锁定销售任务的4个指标,总销售额,分类货品销售额,同比,环比,畅销款,滞销款,失货率,锁定店铺货品的3个指标,锁定店铺货品的3个指标,1、畅销款 2、滞销款 3、失货率,锁定店铺效率的3个指标,坪效,人效,时效,产品生命周期曲线,销

9、量,时间,导入期,成长期,旺销期,（平销期）衰退期,商品销售环节所解决的七个问题,1 对谁?,2 把什么商品?,3 以多少数量?,4 以什么样的价格?,5 从什么时候到什么时候？,6 在哪里卖？,7 怎么卖？,中心客层,商品构成,量的平衡,价格带的平衡,销售期间,展开方法,销售手段,店铺进店率系统数据分析,六脉神剑,服装零售的数据分析指标运用,店铺数据分析运用与管理,店长货品分析培训及运用,服装款类、颜色销售数据分析,货品管理精细化深根挖取,诊断分析店铺六脉神剑,天龙八部,每周生意销售分析报表概况,店销售及部类销售数据分析,零售店铺周销售报告分析内容,店铺KPI销售数据分析,服装行业店铺一周销

10、售分析表,终端数据诊断店铺问题统计表,进店率、成交率、销售量、销售分析,影响店铺销售业绩之销售数据分析,店铺数据天龙八部,店铺关键KPI指标分析 -什么是KPI？,什么是终端绩效KPI分析?,设定标准的量化考核标杆，有目的的收集终端 各项运作数据，结合科学的分析公式和市场预测， 找出绩效数据规律，进行标杆比对，从而进一步诊断终端存在的问题，有方向性的进行整改和提升。,设定标杆: 行业,历史同期,企业目标,合理,可操作 有目的收集:要诊断那些环节,控制哪些环节,准确,及时 公式和预测:数据与市场的变化,权重比例,应变能力 标杆对比: 寻找差距 诊断问题: 数据背后隐藏了什么 方向性: 找到问题,

11、明确重点 整改和提升:对症下药,重点突破,关键词释意,店铺不同层级的关注点,销售目标管理 KPI基础认知 培训导购 教练技巧 店铺管理工具,物流与盘点 现金管理 人员绩效管理 有效沟通 KPI分析管理,店铺带班,店经理/区经理,零售管理核心,店铺零售管理重点分级,门店管理入门,结果类KPI指标汇总,市场占有率 同比增长率 环比增长率 销售业绩金额 销售利润率 品牌竞争率,平效租金比 存销比 产销比 费用占比率 投资回报率（ROI),过程类KPI指标汇总,阶段业绩达成率 成交率 体验率 ATV UPT VIP销售占比 进店率,员工总人数 员工人效 员工培训时数 员工技能考核得分 神秘顾客考核得分

12、 服务流程考核得分 形象控制标准得分,补货达成率 品类/系列销售比 库存消化占比 新旧货占比 商品价格带占比 商品投入产出比 新老员工流失率,店铺的“个人体检”,店铺的“心脏”-业绩、利润类KPI 店铺的“肠胃”-商品管理类KPI 店铺的“血液”-员工管理类KPI 店铺的“神经”-服务管理类KPI 店铺的“美容”- 形象管理类KPI 店铺的“大脑”-标准作业管理类KPI,-店铺体检KPI公式与管理意义解析,业绩、利润类KPI,阶段业绩达成率 成交率 VIP销售占比 进店率 体验率 ATV UPT,过程性KPI,结果性KPI,同比增长率 环比增长率 销售业绩额 销售利润率 店面平效 平效租金比

13、费用占比率 品牌竞争率 投资回报率,鱼头-出现的问题情况（如业绩低下）,中骨-原因的大类（如商品原因）,小骨-原因的小类（如商品/存销比低）,鱼骨图分析法,出现的 问题,鱼头（问题现状）,中骨(原因大类）,小骨（原因小类）,人的原因,方法的原因,商品的原因,卖场的原因,市场的原因,鱼骨图分析框架,鱼骨图分析流程,发现 问题,找出原因 制定对策 改善实施,列出完整鱼骨图,列出小类原因的重 要程度,列出原因的小类（小骨）,列出原因 的大类 （中骨）,销售额偏低,商品原因,客户问题,卖场问题,外部问题,方法问题,人员问题,存销比低-KPI,产品结构失调-KPI,断色断码,上市波段延误,产品不熟-KP

14、I,士气不高,技巧欠缺-KPI,销售业绩下降-鱼骨图分析示例,成交率低-KPI,客流减少KPI,客人投诉多,VIP流失过多,陈列不够吸引 -KPI,店铺灯光不足,店铺空调不凉,竞品因素 KPI,员工过少-KPI,指标不清晰-KPI,数据不及时,交班时间不合适,缺乏标准-工具,失货严重,气温偏低,企业减薪,仓库太小,本章总结,店铺绩效KPI是店铺诊断的量化工具 任何KPI都需要多维度考量，不能只看一项 从KPI关联中找到店铺问题的存在方向 从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因 KPI只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据 鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键,业绩无止境 销售有方法,怎样诊断单店经营

15、,单店业绩变化,过路客*进店客 *成交率,连带率*货单价,成交单数*客单价,门店数据三层模型诊断门店问题,收集数据与事实,收集什么? 市场 (商圈)信息 竞争者信息 顾客数据与信息 门店营运数据 门店营销执行情况 店长/人员能力,收集的方法: 观察 访谈 检核表 报表/报告 调查,经营诊断 (状况分析)的步骤,收集数据/事实 分析数据/事实: 找出差异与差异原因 界定问题: 确认关键/核心原因,门店/人员 商圈 市场 顾客 竞争者,经营诊断 (状况分析),我了解门店之商圈范围与特性吗? 我了解门店商圈之竞争状况吗? 我了解门店之顾客吗? 我了解门店之经营状况吗? 我了解门店之营销执行状况吗?

16、我了解门店人员吗?,经营业绩诊断,交易客数 入店客数,入店客数 通行客数,交易客数,入店率 =,成交率 =,店铺环境 服务 促销活动 价格 商品 商品结构 购买决定率,销售额（营业面）,交易客数,客单价,个数,个单价,入店率,成交率,数据是温度计!,库存,平效,客单价,总销售额,人效,人员素质诊断,店铺20问,1.店长是否制定每天的销售业绩指标？ 2.店长是否知道店铺的畅销款？库存是否充足？ 3.是否找到畅销款的替代款？ 4.是否现场教会员工畅销款和滞销款如何组合销售？ 5.每周找出滞销商品？ 6.数量及价格占比最高的滞销款有没有搭配其他商品出样？ 7.有没有和员工一起寻找滞销款的卖点？ 8.

17、橱窗和模特是否是陈列的价格低的商品？ 9.同事是否一直在卖价格低的商品？ 10.店长是否制定每周的主推商品？,店铺20问,11.是否教员工主推款的卖点？ 12.客流高的地方货品销售好吗？ 13.每天计算连带率了吗？ 14.是否制定员工连带率指标？ 15.是否教员工搭配主推商品？ 16.是否在例会中教员工明确用促销提高连带率？ 17.是否在例会中教员工价格高的货品的卖点？ 18.是否在现场教员工回应价格高的问题？ 19.是否每天提醒员工服务的重要性？ 20.是否每天检查员工是否熟悉商品卖点？,环境陈列诊断,货品结构要合理，货品组合成系列要点,产品线是否完整; 货品结构是否合理; 货品类别比例是否

18、恰当; 货品之间的组合能力强不强; 是否能系列化满足有效生动的陈列出样。,第二招货品陈列有重点、有系列,主推货品重点陈列 风格组合合理，陈列系列化 店铺阳面应季陈列，色系清晰,主推货品重点陈列要点,人流的主要方向，能观察到的卖场区域是卖场的阳面 店铺的橱窗和店铺的阳面是一个卖场能否吸引顾客入店的关键。 卖场的橱窗和阳面不仅要重点做主推款陈列 要借助服饰品的搭配组合，使顾客能直接地看到因服饰搭配而产生的美感。,风格组合合理，陈列系列化要点,店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列 不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次; 系列产品陈列不仅能突出店铺整体形象，突出当季

19、的主题和风格，更能加大货品的关联性 ，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。,店铺阳面应季陈列，色系清晰,不断的新品上市是吸引顾客进店的因素之一 ，保持店铺的新鲜度 。阳面陈列当季主推，并且色系清晰，达到引客入店的效果 过季促销品、配件等相应的放在临近主推的区域，以方便我们的导购迅速找出相应的配搭和产品,店务营运诊断,四把钢钩的管理与辅导模式 标准化考核 如何留人 如何激励员工,第六招奖励考核机制要配套,1.你会得到更多的提成 2.你会得到更多的赏识 3.你会得到更多的晋升空间,奖,第五招例会技术要强化,1.体现连单目标 例会要制订连带销售的目标(联单)，比如连单要达到2.0

20、，并把目标落实到个人 2.货品知识定目标 例会中，店长如果需要员工对店铺货品或新品有更深的了解，那么告知员工，今天需要熟记5款衣服，并在特定时间进行抽查。 3.分享时尚资讯 在例会过程中，让你的员工每天轮流分享一则时尚信息，相信一年后，店铺中各个都是时尚顾问。 4.例会搭配不能少 在例会过程中，当员工介绍主推款时，要求员工找出多个搭配款，分享不同搭配的特点和售卖技巧。,四把钢钩,目标确认：今日团体目标与个人目标，周目标完成 占比，昨日工作检讨概述，表扬优秀员工 技能演练：从演练中相互点评 工作分配： 环境整洁、陈列整理：提醒注意事项，工作细节,第一把钢钩：销售例会,早会：,工作目标完成状况 表

21、扬当日杰出员工 工作检讨 同事相互建议 总结性发言 十分钟以内结束,夕会：,追目标，定方向 案例研讨或主题分享,周会：,公布本月份工作目标完成状况 每个员工对当月份工作进行总结 店长对於整体工作进行月总结 下个月的业绩目标确认 表扬优秀员工，进行心得分享 群体激励,月会：,注意控制时间 进行充分准备 避免批评个体 不要展开负面大讨论 要形成会议记要,例会注意事项,第二把钢钩：随岗辅导,平日积累，真凭实据 居其侧，不要急于指点 先褒，让优点固化 后贬，以积极总结 复述,注意事項,第三把钢钩：表单管理,月度工作计划表是宏观把握 周工作计划表是控制要点 工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据。 以效

22、率为导向的销售队伍，周工作计划表是“龙头”，工作日志表是控制要点,三张工作表的内在联系,除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是200万元，每周的财务业绩就要将近50万元 月度工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递 ，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递 ，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工作计划表没有参考月度工作计划表,三张工作表的内在联系,月度工作计划表中的每周大事应当与周工作计划表相对应 周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应。例如计划本

23、周要整理客户档案，在工作日志表中就应该有所体现 工作日志表中的跟进工作应当与相应的周或月度工作计划相对应 工作日志表中的变化要与客户资料相对应,三张工作表的内在联系,“四把钢钩”,第四把钢钩：工作总结,本月工作总结 店员的工作建议 建立下月目标共识 对店面的建议,店员的述职重点,落实执行时间 落实执行内容 落实执行的方法 落实考核的方式 落实奖惩的办法,述职跟进,没有考核就是考核人性，,考核人性一般失望居多！,关键观念：,未来的道路不明确，,前进的动力自然就不足！,员工执行力差的五个重要因素： 没有标准 标准不清晰 标准没有执行 没有执行的监督机制 没有执行的能力,提高工作监控力度,没有考核的

24、制度、流程、规范，,就是单纯的文字说明，,不存在价值！,财务贡献指标 客户增长指标 客户满意指标 管理动作指标,四类销售指标,总结去年的各个典型市场的客户数量 对现有客户进行成长性分析 预测未来的相应客户数量的自然增长比率 形成“市场客户”增长计划,客户增长指标的确定,随机电话或问卷抽样中的客户满意比例 经理拜访中的客户满意度比例 关键客户群中的客户满意度比例,客户满意指标的确定,考勤规定动作 管理表格规定动作 工作例会规定动作 工作述职规定动作 业务培训规定动作 管理制度规定动作,管理动作指标的确定,秘诀一：培训 秘诀二：红花绿叶配 秘诀三：周期性让员工感动而交心 秘诀四：魅力留人四招 秘诀

25、五：远景留人三招 秘诀六：除掉害群之马 秘诀七：高薪养人 秘诀八：工龄工资,激励制度：拿多少？ 怎么拿？ 如何让激励带来利润 秘诀一：表扬与批评的汉堡原则 秘诀二：公众场合如何激励团队 秘诀三：公众场合如何激励个人 秘诀四：目标可视化管理（表单案例） 秘诀五：从后方包抄 秘诀六：让每个人做一个第一 秘诀七：给她证书 秘诀八：找托激励她或恐吓他,店长应具备的能力,营业计划的能力,销售服务的能力,培训人员的能力,产品与货场管理的能力,领导统御的能力,危机处理的能力,能力提升,让门店持续盈利的商圈意识 店铺将商品与信任一并贩卖 高盈利门店不卖而是帮助买,高盈利服饰终端商圈观念,优秀门店管理的四大基础

26、领域,形象有力,产品合市,员工第一,店面如脸面 加减关键分,订好才能卖好 货好并非卖好,人与人竞争 壮丁与成本,数据分析,经验是魔鬼 冲红灯效应,优秀门店员工管理基本技巧,员工管理就是五分指导、三分表扬、二分批评 指导员工即说给他听，做给他看，再逐步放手 表扬批评员工是为了在店铺内部树立做事规则,提出问题（征询）,要积极倾听,要观察而不要评判,提出自己的建议,取得一致意见,给予和接收反馈,零售门店员工指导基本流程,实战案例 演练,提升下属三倍干劲表扬技巧,优秀门店数据管理基本技巧,店铺管理树立科学数据观 店铺每天应该关注的数据 收集门店的三大关键数据 数据三层分析的管理运用,货品管理ABC模型

27、指导库存订货,步骤一：将各个品项的销售额按高低顺序排列 步骤二：将各品项销售额的构成比例计算出来 步骤三：将各品项销售额构成比累积计算出来,销 量：080%95%100% 存货分类： A类 B类 C类,品类分析ABC管理案例,如何增加对顾客的沟通说服力,让店员明白自己应该怎么做工作,如何把话说得让顾客感觉舒服,实战案例：巧妙应对第三者闲散客 （顾客与闲散客不认识）,实战案例：正确处理产品自然性问题 （褪色、起球、缩水及变形等）,实战案例：如何提高团购的成功率 （顾客相互之间非常熟悉）,店务管理诊断 店务营销诊断,1、店内顾客饱和率,（1）020% （2）21%40% （3）41%60% （4）

28、61%80% （5）81%100% 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,2、店内顾客流失率,（1）81%100% （2）61%80% （3）41%60% （4）21%40% （5）020% 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,3、店内每月到店的新客人数：,（1）20人以下 （2）2150人 （3）5180 人 （4）81100人 （5）100人以上 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,4、店内房租所占的成本比例,（1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10%

29、 （5）10%以下 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,5、人员工资成本比例：,（1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10% （5）10%以下 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,6、营销费用成本比例,（1）30%以上 （2）30%20% （3）19%10% （4）9%5% （5）5%以下 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）,7、新项目引进情况：,（1）2年以上没有引进 （2）1年左右引进一次 （3）半年左右引进更新一次 统计结果（各选项所占百分比）： （

30、1） （2） （3）,8、店内顾客成交率情况：,（1）030% （2）31%60% （3）60%以上 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3）,9、店面员工的流失率：,（1）80%为新员工 （2）50%为新员工 （3）20%为新员工 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3）,10、店内品牌数量,（1）3种以上 （2）23种 （3）单一品牌 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3）,销售能力诊断,诊断的思路及步骤,$盈利!,2020/9/21,126,用心去做 永不满足,顾客的需求是什么？ 决定顾客购买行为的商品要素是什么？ 直接影响商品要素的前提条件又

31、是什么？ 谁是门店中具有这样能力的人呢？,2020/9/21,127,用心去做 永不满足,营业额,交易笔数,平均客单价,来客数,成交率,购买件数,购买单价,2020/9/21,128,用心去做 永不满足,经营的核心是市场 市场的核心是顾客 顾客的核心是需求 管理的核心是门店组织成员 组织成员的核心是人 人的核心动力是思想 思想的根源是信念或期望值,2020/9/21,129,用心去做 永不满足,作为门店的管理者，要清楚原因，首先自我检查很有必要： 有没有清晰的指标？ 有没有告诉员工他们的绩效指标？ 有没有一个合理的工作分配方案？,2020/9/21,130,用心去做 永不满足,期望（感受） 信

32、念（忠诚度） 态度（思想、经验、决定） 行为（促销、交易） 结果（结账成交）,2020/9/21,131,用心去做 永不满足,1、关于绩效提成问题：是全体提成平均？还是个人绩效提成？或者是早晚班提成？ 2、关于优胜劣汰：如何保持员工具有团队精神又有竞争？什么才是最好的优胜劣汰？五个人以上的人员组合就有可能产生阶级斗争，2个左、2个右、还有一个溜须拍马，怎么处理？ 假定这些问题和人主观思想以及客观条件有关系，最难解决的应该是主观态度的问题，就是提升员工的个人素质(态度、知识、技巧） 知识和技巧可以通过培训解决问题，难的在 “没有人拒绝改变，但大多数人会拒绝被改变”。,2020/9/21,132,

33、用心去做 永不满足,业绩是靠数据说话的，店长必须对于门店进行 精细化管理，而销售日报表是发现门店业绩提升/ 下滑的重要途径，因此店长必须每天关注“销售日 报表”及时发现销售状况，从而制定改善措施，销 售日报表的内容应该全面、精准且及时，一遍店长 可以准确评估门店的经营质量，从而了解门店的经 营效益。,2020/9/21,133,上门率,成交率,捆绑率,回头率,2020/9/21,134,用心去做 永不满足,店面形象,商品价格,购物环境,2020/9/21,135,用心去做 永不满足,一、做好推广宣传 1、广告宣传 2、执行公司活动方案 3、做好限时特买活动 二、提升店面形象 1、店面招牌、灯光

34、 2、店门口宣传 三、会员管理 1、增加会员数量 2、增加来店次数,2020/9/21,136,用心去做 永不满足,2020/9/21,137,用心去做 永不满足,一、员工的选择与激励 1、选好人 2、用好人 3、留住人 二、提升促销能力 1、熟悉商品知识 2、提高促销技巧 三、库存管理 1、熟悉门店的活动商品 2、熟悉门店的畅销产品 3、有足够的库存量,2020/9/21,138,用心去做 永不满足,仪容,专业介绍,提供尝试体验,关联销售,留意顾客需要,结账付款,打招呼,完成销售过程,2020/9/21,139,用心去做 永不满足,2020/9/21,140,用心去做 永不满足,一、多销高单

35、价品 1、做好所在商圈顾客相应客单价商品的陈列 2、充分利用公司满就赠的增送措施 二、做好团购 1、寻找团购对象 2、提前联系主动出击 3、制定激励全员参与 三、做好连带销售 1、制定商品搭配菜单 2、做好商品配套陈列 3、培训员工掌握连带销售技巧,2020/9/21,141,用心去做 永不满足,主要了解公司的各类销售结构，比如：,2020/9/21,142,用心去做 永不满足,大目标,小目标,更小目标,极小目标,剥洋葱法：,下到每年每月每周每日 下到每人或每班次具体金额 指定每人具体负责哪些货架、地笼、堆头的商品，特别是活动商品 将目标分解到时段 特别要避免：下完目标后不盯目标,2020/9

36、/21,143,用心去做 永不满足,顾客关系诊断,试着算一算 假设：某运输公司原有6600个顾客，已知每流失一个顾客，营业收入就损失10000元。如果本年度由于服务质量差流失了5%的顾客，那么公司的利润损失是多少？降低顾客流失率所需的费用为多少比较合理？,顾客流失率的计算方法,Function： 绝对顾客流失率 = 100% 相对顾客流失率 = 流失顾客的相对购 买额100%,试着算一算： a.如果某企业的顾客数量从500减少到475，那么顾客流失率是多少？b.如果流失顾客的单位购买额是平均数的两倍，顾客流失率又是多少？,流失的顾客数量,全部顾客数量,（2）,（1）,流失的顾客数量,全部顾客数

37、量,一、顾客的流失与背叛,专业导航,（二）顾客流失管理过程,测定顾客流失率,测算流失顾客造成的公司利润损失,制定防止顾客流失的措施,找出顾客流失的原因,确定降低流失率所需的费用,a.价格流失 b.产品流失 c.服务流失 d.市场流失 e.促销流失 f.技术流失 g.政治流失,企业为顾客创造或增加价值的3个层面： a.核心产品或服务的效用价值 b.支持性服务 c.社会效益,积极为顾客创造或增加价值是防止顾客流失的根本方法。,一、顾客的流失与背叛,专业导航,（一）概念辨析：顾客流失,Concept： 指本企业的顾客由于种种原因转向购买其他企业产品或服务的现象。,拉力F （人、财、物）,重力G （顾

38、客总成本）,拉力F （人、财、物）,摩擦力f （顾客流失）,支持力P （顾客总价值）,注意： 顾客满意并不意味着顾客不会流失，但顾客流失则一定说明顾客不满意。,四、常常對她說故事 影射 引導 築夢 圓夢,顧客經營指導原則,成就他人方可圓滿自己！,五、幫她設定目標 改善現狀 可以更好 力求完美,顧客經營指導原則,不斷夢想成功的景象 是激勵自己達成目標最有效的方法 海瑞麥凱 -,顧客經營指導原則,六、欲擒故縱放長線,捨得、捨得；有捨才有得！,不是最好不推薦！ 不是必須不賣你。,關係維護行動步驟,一、妳得要三心二意,意圖行動決心！ 意圖行動空想！,關心,貼心,決心,誠意,創意,負起責任 的態度,激發

39、消費 的來源,协助你完成世界上最具挑战的两件事：,将自己的想法轻松 放进别人的脑袋,把别人的钞票轻松 放进自己的钱包,商圈竞争诊断,什么是商圈？,？,商圈的定义,商圈-零售学用语，现在商业物业开发也借用该词汇，意 指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物 或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径， 划定的一系列的圆形或方型区域。,商圈调查能为我们带来什么？,客户及房源的开发（有计划的） 新人成长及判断（对工作的适应性） 建立专业形象 准确估价 为取得推荐业务打下良好的基础 做到对同行的知己知彼 为商业计划准备数据,商圈诊断的目标,1、 了解地区居民的人口特性、社会经济的变量 及生活形态

40、等。 2、 确定区域内楼盘名称、位置、结构。 3、 了解商圈内配套设施状况。 4、 分析商圈内同性质的竞争家数。 5、 找出商圈内的障碍。 6、 其它因素。,竞争比较诊断,谁是竞争者？,他们的目标是什么？,他们的优弱势是什么？,他们的策略是什么？,其竞争反应模式如何？,一、分析竞争者,竞争层次图示,本公司,品牌竞争者,产品形式竞争者,一般竞争者,愿望竞争者,研究 重点一,研究 重点二,如何在现有条件下提高新客人的数量,一、做好推广宣传 1、广告宣传 2、执行公司活动方案 3、做好限时特买活动 二、提升店面形象 1、店面招牌、灯光 2、店门口宣传 三、会员管理 1、增加会员数量 2、增加来店次数

41、,2020/9/21,163,用心去做 永不满足,如何增加客流量,一、选好地段 1、租金与地段的关系 2、根据城市级别选择相应地段 3、好地段的标准,如何增加客流量,二、做好推广宣传 1、广告宣传 2、执行公司推广方案 3、创新的促销手段 4、做好大型特买活动,如何增加客流量,三、提升店面形象 1、店面招牌、橱窗、灯光 2、店门口宣传,如何增加客流量,四、会员管理 1、增加会员数量 2、增加来店次数,如何增加客流量,五、保持店堂动态 窗口秀,品牌文化的传递与触动 提高关注率与进店率 刺激大脑联想，提升购买欲望 影响顾客行进的动线 促进连带销售,陈列对于消费者的五大功能,传单要发几份？怎么发？发

42、给谁？ 如何有效发传单？ 如何有效投放广告？ 如何促进现场销售？ 如何促进现场连带销售？,免费熨烫、修改、干洗 免费鞋垫、保养皮革 免费讲座 免费送货上门服务 免费体检,服务型促销,从服务中创造销售！,有发展性的投资！,情人节有奖征答 VIP客户联谊会 六一儿童节征文比赛 母亲节、父亲节摄影比赛 环保净山 生日礼品派发,活动型促销,创造品牌文化价值！,增加与顾客之间的话题！,希望小学、希望图书馆 海啸捐款，广东水患捐款 关怀山区贫困 送爱心到孤儿院，老人院 服装拍卖会 爱心捐血活动,公益型促销,由小做大！,透过公益，创造双贏！,为VIP卡增值 跨行业寻找合作伙伴 了解顾客其他消费，选择定位接近

43、的合作品牌 老顾客资料的积累与运用,异业联盟式促销,快速取得客户资源！,为顾客取得最佳消费条件！,老顾客档案熟悉 增加个人知识宽度 额外信息的提供 48小时回访 满意度调查 建立短信平台 独立服务部，保险、汽车、中国移动,售后的基本项目,一步一步，接近顾客的心灵！,一点一滴，建立顾客的忠诚！,跨越单线联系，多线操作 购买习惯的运用，购买周期的改变，购买金额的激发 创造感动，超越厂商与顾客变成朋友 方法不怕老套，细节决定成败,售后的运用,增加购买次数的技巧:,1、如何向我们的客户推介VIP卡？ 2、如何持续保持VIP的回头消费？ 3、如何提高VIP销售占比？ 4、如何设计VIP个性化服务？ 5、

44、在促销活动中，如何推动VIP购买？ 6、VIP活动设计？,VIP客户管理及服务,不推不动 小推小动 大推大动 全推全动,店务标准,如何让进店的顾客尽可能的购买,先吸引而後销售，,机会来自于吸引之後！,关键观念：,顶尖销售高手的两大法宝,容易回答 不断取得小YES 对最后成交有帮助 成交敲定语（临门一脚） 天下三问,一、精通发问技巧,说服不是用说的，而是用问的 透过有效发问，不断取得承诺的能力 销售是一种让客户参与的活动,二、有效倾听,有效倾听三大好处 五种最好的倾听者应具备的认知,主动提供清楚的互动，使状况变少 他能让你听到可能带来订单的线索 让别人觉得自己很重要,有好的眼神接触 说值得听的话

45、 说他们的语言 释放顾客更多的记忆与想象力 让顾客觉得从你的谈话中获益良多,上帝造人的准则（动物的耳朵可以转动，人的不可以） 恋爱法则 用心倾听（美国鼓手的故事）,快速倍增业绩的三大工具,肢体动作占说服效果58% 声音占说服效果 38% 文字占说服效果 7%,一致性说服,一、领导魔法（点头确认法）,赚钱高手的三大法宝 赚钱高手的终极秘密,二、赢家表达法,购买拥有 奖金服务费 价钱投资金额 定金初期投资 签名确认 合同同意书 问题想法获挑战 不足机会点,购买拥有 画图设计 交钱办手续 便宜高性价比 签名确认 贵 档次 问题尾巴 不足机会点 定下来先设计,三、激励按钮,每个人身上都有一个或一个激励

46、按钮（买房子，别墅，游泳池） 销售是一种激励的过程 成交速度取决于引发动机的程度 顾客十大激励按钮,赚钱 事业 健康 工作氛围 休闲 家庭 生活品质 学习成长 成就感 满足感,环保、健康 档次 设计 细节 做工 服务 材料 价格 赠品 实用,顶尖销售高手的四大进阶技巧,一、神奇话语,我了解 为什么或请你多谈谈 定义 这个对你很重要吗 好奇的请教一下 我知道你不知道，假如你知道 还有呢 我们,我了解 为什么或请你多谈谈 定义 这个对你很重要吗 好奇的请教一下 我知道你不知道，假如你知道 还有呢 我们,二、重播法则,谈话中断后使用重播法则 谈话过程中使用重播法则 重复销售，将重点连续讲三次 即将成

47、交前使用重播法则 下次见面一开始使用重播法则,谈话中断后使用重播法则 谈话过程中使用重播法则 重复销售，将重点连续讲三次 即将成交前使用重播法则 下次见面一开始使用重播法则,谈话中断后使用重播法则 谈话过程中使用重播法则 重复销售，将重点连续讲三次 即将成交前使用重播法则 下次见面一开始使用重播法则,谈话中断后使用重播法则 谈话过程中使用重播法则 重复销售，将重点连续讲三次 即将成交前使用重播法则 下次见面一开始使用重播法则,三、太极拳策略的核心,没有阻力的人，只有协商力不好的人 没有抗拒的人，只有抗拒的心情 赢了争议，输了生意；赢了嘴，输了心,但 是 法 则,顶尖销售高手的五大必胜能力,让顾

48、客认识你 让顾客喜欢你 让顾客相信你 让顾客想听你讲 让顾客相信公司的产品就是自己想要得,我就是顶尖销售高手 销售就是一场轻松又好玩的游戏 被拒绝或任何挑战都只是销售游戏中的一部分 销售就是解决顾客的问题 只有成交才是真正帮助到顾客 任何时候任何人就像是可以给自己带来100万元的大顾客,一身傲骨走天涯,建立亲和共识感 审核需求 产品简报 解除抗拒 成交,一、建立亲和共识感的8大黄金招式,立即在心中默念顾客的名字至少四次 五分钟叫出顾客的名字至少四次 有效赞美三个步骤 说出内心的真正感觉 说出理由 立即反问一个问题 立即使顾客重回高峰经验（对方感兴趣、曾成功的话题） 不断使用镜面映现法则（成为顾

49、客的镜子） 给顾客一个好处或礼物（越个性化越好） 找出共同话题 找出客户的激励按钮,二、审核需求,顶尖销售高手的三大认识 没有需求尽量不要销售 不要抢拉马喝水，让马口渴 不要当产品解说员，当销售医生 审核需求的五大步骤 找出产品的激励按钮 排列好几里按钮的顺序 引发兴趣 区的产品简报的承诺 预先假设成交,三、产品简报,产品简报的四大要诀 完美产品来自100%相信产品及完美练习 勿讲理论讲见证，勿卖成分卖效果（钻头和洞的关系） 成交是信心的传递，兴奋度的转移 针对顾客的激励按钮，采用一致性说服法（你听，你看，你感觉） 卖楼的故事,展现产品完美一面 展现顾客需求一面 展现自己独特一面 差异化体现，

50、别人没有的，别人做不到的，别人做到没想到的，别人想到没有我们说得好的 中国人的吹，老鼠的吹，鹦鹉的吹,专业,月目标分到日的计算方法 月-周-日 气候:睛阴雨雪对销售的影响 计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数） 接触率、成交率、平均点数、平均客单价,目标的分解,一天空的雨才能润泽一颗禾苗 足够多的专业知识才能应对每一个客户（不同顾客的需求点） 不转业将会丧失很多机会（牧师和美女） 吾兄良，少不更事，年四十余，始从文，连考三年不中；遂习武，武较场发一矢，中鼓吏，逐之出；改学医，有所成。竖年，自撰一方。服之，卒。,四、解除抗拒,解除抗拒的三大认知 应了争议，输了生意 异

51、议就是通往成交道路上的指示牌 一旦异议处理好，立刻假设成交 解除抗拒的三大黄金话术 我在考虑一下成交法 太贵了成交法： 跟什么比/塑造差异化/产品金额-顾客能付金额=塑造价值所在 相似情景成交法,3.解除抗拒的六大步骤 先忽视它 倾听 反问 回答 确认 换档,五、成交,1、轻松成交的六大关键 心想产品对客户的好处（目标不等于目的） 真正成交大约需要测试5次左右 内心越平稳，讲话速度适当时成交几率越大 成交时不要有太夸张的表情，容易带来不安全感 重播法则 2、有效成交的神奇句型 好吧，我觉得我们几乎每一项都讨论过了，而最后一个想法是，你多久就可以享受到你现在就想要的产品 3、要求转介绍,销售人员

52、VS医生,都需要很强的专业知识 需要绝对的信心 老中医药箱VS销售人员的药箱 望闻问切 绝对的服务精神,我从来不视失败为失败，失败只不过是一种学习的经验 我从来不视失败为失败，失败只不过是走错方向，所以我要改变做事的方向和方法 我从来不视失败为失败，失败只不过是我发展幽默感的机会 我从来不视失败为失败，失败只是给我更多表现和联系的机会 我从来不视失败为失败，失败只是我要赢得比赛的一种过程,放下,放下,初出茅庐,身经百战,如何促使店员维护更多忠诚顾客,好店和差店的区别,一个差店:,天气阴沉沉的，风刮得也厉害。 打开一扇有些破旧的门，我迈进一家橱柜店，里面灯光昏暗，空气总弥漫着一股刺鼻的烟味，厨柜

53、上面一层厚厚的灰尘，有些门板已经有破损。 过了半天，一个人出来了，阴沉的脸上没有一点表情，两眼无光，也无语，紧跟在我的身后，他的皮鞋已经三个月没有擦了，衣服也显得邋遢。我只觉得像一只幽灵跟在我的身后，甚至有些恐怖。,办公室里传来打电话的争吵声，只言片语中好像是台面坏了，他们在狡辩，或者在推委。 我问了一些问题，他基本上没有回答出来，只是在不停的说自己好，攻击别人不好，却又说不出好在哪里。忽然一只蟑螂从柜子里爬出来，他一脚踩得稀烂。 难道这就是传说中的苛保，我彻底失望了，看来品牌并不代表一切。,一个好店:,天气阴沉沉的，风刮得也厉害。 我走到一家厨柜店的门口，一位面带笑容，和蔼可亲的小姑娘为我开

54、的门，看得出来，门窗是刚刚擦洗过的，一尘不染。 展厅内空气清新，灯光明亮,轻柔的音乐驱散我郁闷的心情。小姑娘边向我问好，边为我倒了一杯水，水是热的。台面和橱柜也很干净，小姑娘边为我演示，边做着得体的介绍。,他还给我看了小样板，别人的设计方案，效果图。她问我是什么小区,我告诉她是后湖，她说87号就是他们做的。天哪，我的邻居，我是88号。 她带我到一个舒适的沙发前坐下，详细向我介绍了橱柜的选购要点并向我推荐了一名这里比较好的设计师，设计师马上为我的新厨房提出了很多的建议。他们的价格是单柜计价，更让我有了安全感。 交完定金，我走出了方太的展厅，外面的天气已经暖和了许多。 我想起了一句广告语：买东西，

55、还得认牌子。,沟通是对等的，让客户说出需求 用心灵和眼睛来沟通 撕掉客户的防火墙，寻求共鸣 聚焦（激励按钮）,重点客户 营造氛围，客户心态引导 专业，我们是厨房专家，不是厨柜专家 心态调整，我们是方太人,适当的肢体语言，演示 感染 情景营销，讲故事（附一）,认真倾听（谈恋爱） 假想客户为成功客户(自我心理暗示) 积极的心态， 小学老师说“如果你不积极，不好好学习，吃屎也接不到热的,正视欢迎客户的问题，问题就是机会 客户在店里停留的时间长短决定了是否购买，以及我们的竞争力 真正的技巧是真诚，是自信，是专业，是服务，是永远以客户利益为重的思考模式,红绿阵营，每一家客户都是我们的一个延伸展厅，服务的

56、好坏影响我们在地区的口碑和影响，让客户影响客户,留给客户足够的思考时间，不要紧逼 感动客户，超出客户的期望值，克服短视行为 差异化解说,没有妥协就没有谈判，给自己一个台阶下 适当的幽默可以缩短距离 整和利用资源,店面形象,商品价格,购物环境,2020/9/21,225,用心去做 永不满足,上门率,成交率,捆绑率,回头率,2020/9/21,226,用心去做 永不满足,期望（感受） 信念（忠诚度） 态度（思想、经验、决定） 行为（促销、交易） 结果（结账成交）,2020/9/21,227,用心去做 永不满足,经营的核心是市场 市场的核心是顾客 顾客的核心是需求 管理的核心是门店组织成员 组织成员

57、的核心是人 人的核心动力是思想 思想的根源是信念或期望值,2020/9/21,228,用心去做 永不满足,顾客的需求是什么？ 决定顾客购买行为的商品要素是什么？ 直接影响商品要素的前提条件又是什么？ 谁是门店中具有这样能力的人呢？,2020/9/21,229,用心去做 永不满足,如何赞美别人,赞美别人的13把小飞刀,案例,赞美的重要性,一日，一暴君从一寺庙经过，他突发奇想便命令部下：把那个庙里老和尚抓来。很快老和尚就被抓来了，暴君就问老和尚：大师，听说你天天念经，佛可以保护你，对吗？ 老和尚答道：是的，陛下！ 暴君听罢哈哈大笑：来人！把老和尚拿下放在大牢，三天后处以死刑，看你的佛会怎样让你逃生

58、。 很快三天就过去了，暴君把老和尚传上大殿问道：老和尚今天就是你的死刑，马上就要被斩首，我倒要看看佛会怎样救你？ 老和尚沉吟了一下，然后答道： 暴君听罢哈哈大笑，马上把老和尚放了。 你知道老和尚说了什么吗？,和尚说：陛下，你就是我佛如来，我佛如来就是陛下您呀！我佛慈悲！,赞美，是一种沟通艺术，一种处世智慧，是世界上最廉价也最受益的奖赏。同时也是一种用时最短、最直接、有效地拉近与顾客之间距离的一种手段。,案例：,应聘,小结：,小刘应聘者：实事求是，适度的赞美，让人听了舒服。 小王应聘者：夸大其词，有意恭维，给人的感觉是俗气，虚伪，让人讨厌，恶心。 是的，适应的赞美会让人舒服、开心，给人信心、勇气

59、。不适当的赞美会令人不舒服，适得其反。我们要学会恰当地赞美他人 ，让赞美更有魅力！,年轻派,女士,赞美集锦话术,1、您真有眼光，这双鞋子好美喔1 2、这副耳环好别致喔!好看极了。 3、您的耳环好漂亮，在那里买的，一定很贵哦！ 4、您今天穿的鞋子，跟以前不一样，好像是进口的吧? 5、您的身材瘦瘦高高的实在好看极了，象标准的模特。 6、您这件衣服料子不错，一定很昂贵吧！ 7、您的手表很别致也很秀气哩！ 8、您的身体穿上这套洋装，加上我们的发型设计一定会变成男士中追求的偶像。 9、是不是有什么好消息? 10、几天不见，好像苗条了许多，可有什么秘方，教教我好吗? 11、看您喜上眉梢，一定是有什么喜事哦

60、? 12、您没化妆就这么漂亮，化妆起来一定更漂亮。 13、早，今天特别漂亮喔！ 14、您穿的衣服显得很高雅，很有气质。 15、我觉得您很会打扮。 16、您时髦的穿着配上最时髦的发型，对您来说有如锦上添花。 17、您的化妆好看极了，是不是有什么宴会呀 18、您这个头饰很别致，哪里买的呀？ 19、你脾气不好，但绝对是个好人，因为你心地善良。 20、您不但长得漂亮，连衣服、鞋子也都非常漂亮，好像电影明星一样。,年轻派,女士,赞美集锦话术,21、你真漂亮！ 22、你的肤质很好，你的身材真是魔鬼身材！ 23、你的眼睛真漂亮，就像会说话一样！ 24、你的衣服很漂亮！你的皮鞋很流行，在哪儿买的！ 25、你眉

61、毛画的很好！ 26、你的手机很特别，很有个性。 27、你的声音很甜美，身材也很好，很有气质。 28、你很有内涵，不爱讲话更显的很文静。你可是大家眼中的才女。 29、你的热情真高，你的人缘真好，这么平易进人！ 30、你有这么多人关心，真羡慕 31、你天天过的好快乐。 32、你找了一个这么出色的男朋友，太有归宿感了。 33、你的发型很柔和，飘逸 34、你的衣服总是红颜色为多，足见你这个人充满热情。 35、你的气质很高雅，给人感觉你是一个很职业的经理人 36、你走路的姿势显得你很有气质。 37、你给人感觉很有个性 38、你天天打扮的像一个明星。 你天天穿的都很亮丽。 39、你天天过的好像中了大奖似的

62、，一群人跟着你乐。 40、我很荣幸结识你这样有内涵的漂亮朋友。,赞美集锦话术,1、阿姨我觉得您容光焕发，气色很好。 2、阿姨好久不见了，您现在的发型看起来比以前年轻了好几倍。 3、阿姨您穿这件礼服，配上这双鞋子显出您高雅的气质。 4、阿姨您这皮包好别致，在哪买的。 5、阿姨这位是您的千金吗?很有气质喔!与您一样漂亮。 6、能为您设计最新发型，是我们的光荣。 7、阿姨今天参加什么宴会吗?穿上这套衣服，再配上这副耳环跟手饰真是高贵、华丽。 8、阿姨您今天穿的衣服颜色与皮包、鞋子都一样，显得非常的别致。 9、您这件衣服，好柔好舒服的样子，一定很贵。 10、阿姨您真是年轻又漂亮啊1 11、您真是位有趣味的人啊1 12、您像皇后一样(对于胖的人) 13、您的声音好有魅力啊。,中年派,女士,赞美集锦话术,14、您愈看愈年轻啊。 15、您实在很漂亮啊，假如我有您的一半漂亮多好啊? 16、您总是那么年轻啊! 17、阿姨，你的丈夫很帅，小孩也很可爱，真是个幸福的家庭。 18、你很慈善！你很亲切！ 19、 你的形象给了你高贵的个性，你的语言给了你敏锐的头脑，你的冷静给了你非凡的气质。 20、你的心真是菩萨心肠！你的休养的确与众不同。 21、你真是一个伟大而慈祥的母亲！ 22、你的身材很适合你的发型，很精干。 23、你点头微笑让人心里很舒服 24、你给人感觉好亲切 25、你打扮的很