酒店各种应急预案（含培训课件）【全套】

酒店各种应急预案（含培训课件）【全套】,全套,酒店,各种,应急,预案,培训,课件 版号 / 修改状态A/0质量环境职业健康安全编 号QB/dpw03-2009名称作业文件页 码第 1 页 共 5 页传染病疫情应急预案1总则1.1 编制目的为有效预防、及时控制和消除各种突发传染病疫情的发生和流行，规范和指导传染病应急处理工作，保护公司员工的身体健康与生命安全，最大限度地降低和消除因传染病疫情给公司生产经营造成的负面影响，确保公司生产经营的顺利进行。1.2 编制依据依据中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法、全国救灾防病预案、烟台市突发公共事件总体应急预案和烟台港相关规定、公司员工手册、员工安全手册相关规定制定本预案。1.3 适用范围本预案适用于公司范围内发生的所有传染病疫情的预防和控制工作。1.4工作原则1.4.1预防为主，防治结合。坚持“预防为主，防治结合”的工作方针，按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗、早防制”的传染病防治原则，提高警惕，加强监测，及时发现病例，采取有效的预防与治疗措施，切断传播途径，迅速控制重大疫病在公司的传播和蔓延。1.4.2依法防控，依靠科学。严格执行国家有关法律法规，坚持“早、小、严、实”的方针，对疑似病例及确诊病例的员工，要做到“及时发现、及时报告、及时治疗、及时控制”。同时，对与疑似病例及确诊病例的员工密切接触者要及时采取隔离控制措施，做到统一、有序、快速、高效。1.4.3统一领导、分级负责。建立由公司总经理领导，由财务行政部牵头负责，各部门经理分级部署的传染病疫情应急指挥小组，在疫情发生时，制定专项的防控方案，统一领导，分级部署，齐心协力做好此项工作。2 危险性分析2.1 公司概况烟台环球码头有限公司（DP World Yantai）是港口企业，专业从事集装箱装卸、堆存、拆装箱、海关监管仓储等业务。码头总面积44公顷，堆场32公顷，海关监管仓库 5500平米，泊位长度700米；配有超巴拿马型集装箱桥吊5台，轨道吊（轮胎吊）11台，集装箱拖车17台，堆高机、正面吊5台。码头位于山东半岛北部城市烟台，濒临黄海、渤海，北与辽东半岛相望，是环渤海湾地区的重要码头之一。公司现有正式员工211名，服务于公司的劳务工人120名。2.2 危险源与风险分析公司作为一个提供码头服务的公开性办公场所，人员流动性大，每天有大量外来人员前来办理业务，同时还有大量外来集卡车司机进出作业，如果他们中有人感染了传染病，就有可能传染给公司员工，进而威胁到整个公司的员工生命安全；公司员工如果在公司外感染了传染病带入公司，也会发生传染病疫情。公司内一旦发生传染病疫情，不仅会严重威胁员工的身体健康，同时隔离受感染人员，会影响公司的正常生产；此外，如果公司内发生传染病疫情，将影响前来公司办理业务的外来人员。总之，公司一旦发现传染病疫情，不仅将严重威胁员工和外来人员的生命财产安全，还会给公司造成恶劣的社会影响。3 组织机构及职责3.1 应急组织体系公司成立传染病疫情应急指挥部，总经理为总指挥（常务副总经理和副总经理在总经理不在时依次顶替总指挥工作），成员包括财务行政部经理和工会主席；财务行政部为应急指挥中心，财务行政部经理为负责人；各部门为防控主体，由各部门经理（副经理、助理）具体负责和组织实施。3.2 指挥机构及职责3.2.1总指挥负责掌握突发传染病疫情发生、发展等方面的情况，组织拟定传染病控制方案；启动紧急控制方案，下达疫情防控命令；全面掌握疫情防控力量，合理进行人力分配和防控布局。3.2.2应急指挥中心负责指挥部指令的传达，协助指挥部收集、了解各方面的信息，做好传染病控制方案的组织实施，在总指挥授权的前提下发布有关信息。3.2.3各部门负责组织和实施防控方案中本部门的相关职责并在完成任务后积极援助其他部门。4 预防与预警4.1 危险源监控4.1.1财务行政部负责与烟台市卫生防疫部门、烟台市医疗卫生机构组织紧密联系，随时接收传染病疫情方面的预警预报以及对公司员工传染病确诊通知，做好传染病预防、控制的安排工作。4.1.2安保室负责保持与烟台港集团安监处的联系，及时将传染病疫情的预警和通知汇报给指挥部。4.2 预警行动4.2.1收到传染病疫情预警预报后，财务行政部要及时报告指挥部，并通过电子邮件、电话、交接班会议等渠道将预报信息和公司安排传达到部门；各部门要将预报和公司安排传达到员工，做到人人知晓。4.2.2公司传染病疫情预警预报由指挥部直接发布发布，全员执行。4.3 信息报告与处置4.3.1信息报告与通知公司设立24小时传染病疫情值班电话：6745555，财务行政部物业管理员和合同管理员协同做好接收传染病疫情预报信息和发布电话通知工作。4.3.2信息上报传染病疫情感染人数达3人以上或传染病疫情给公司的对外生产服务造成严重影响或发生人员死亡事故，经指挥部主要领导人批准，在6小时内向董事会和股东方报告，报告内容主要包括时间、地点、疫情情况、处置措施及结果等；发生人员死亡事故，要及时报告市政府。c）信息传递传染病疫情发生之后的信息报告（发布）主要通过电子邮件和电话进行。5 应急响应5.1 响应分级根据疫情的性质、危害程度、涉及范围，将传染病疫情应急响应分为三级，分别为：级（一般）、（重大）、（特大），传染病感染人数1-3人为级，3-5人为级，5人以上为级。5.2 响应程序级响应为各部门自行组织行动；、级响应为由指挥部统一协调指挥，各部门在指挥部的安排下组织和实施传染病疫情防控工作。5.3具体措施5.3.1公司应急指挥部在接到传染病疫情报告后，要及时隔离已感染人员，启动公司传染病疫情应急预案。5.3.2立即为公司所有员工配发口罩等防护用品，尤其是涉及和外来人员接触的员工。5.3.3及时联系市疾病控制中心，由其派专业人员和车辆来公司将已感染人员接往其处接受治疗。5.3.4对已感染人员用过的餐具、物品和所呆的办公室要进行消毒，同一办公室人员要接受2天的隔离观察。5.3.5当公司发生传染病疫情后，各办公室要注意通风，公司为全部办公室每天至少通过喷洒消毒水的方式消毒一次。5.3.6传染病疫情期间，食堂对餐具加倍消毒，餐厅除加强通风、喷洒消毒水外还要加装紫外线杀菌设备。5.3.7公司应急指挥部每天都要将最新的传染病疫情预防指引告知每位员工，为员工加强自我保护指明方向。5.4 应急结束5.4.1当疫情得到有效控制后，疫情应急响应工作即告结束。但此后疫情的后续观察工作，视情况由各责任部门自行进行。5.4.2因疫情造成事故，产生损失，责任部门（事故所在部门）要在事故发生的当日统计汇总并报告指挥部。事故达到相应等级要成立事故调查小组。小组由常务副总经理、财务行政部经理、责任部门（事故所在部门）经理（助理）组成。财务行政部经理负责事故调查工作的组织实施和总结报告。6 信息发布因传染病疫情造成事故的信息，一律由指挥部或经指挥部授权的发言人向股东方报告或向媒体发布。7 后期处置因传染病疫情造成损失的理赔工作由财务行政部联系保险公司处理；给客户造成影响或损失的由市场部负责牵头处理；造成人身事故按公司规定程序处理。8 保障措施8.1 通讯保障发出级及以上响应预报后，凡在本地的所有部门的负责人（包括休假），要保证手机畅通，保持联系。8.2 应急队伍保障8.2.传染病疫情防控队伍主要由公司正式员工组成。财务行政部负责组织财务行政部、人力资源部、资讯科技部、市场部人员，其他部门分别负责组织所在部门正式员工进行疫情的防控。8.3 应急物资装备保障8.3.1地区性传染病高发时期，各部门要做好传染病预防检查工作。8.3.2要做好有关预防传染病的物资准备。财务行政部负责采购相关传染病基础药品以及公司范围内的消毒物品，并负责上述物资的分发。8.4 经费保障传染病防控经费列公司开支，物资采购列月度物资采购计划。8.5 其他保障财务行政部要做好班车服务工作。应急预案启动后，要及时安排车辆接送员工及医疗救护或者卫生防疫人员；节假日、休息日要做好个人生活安排。9 培训与演练9.1 培训公司要做好对员工的宣传及教育工作，运用宣传栏、大会宣传预防传染病的科普知识，并做好本预案的宣讲布置工作，使人人知晓。10 奖惩对于在传染病疫情预防和控制工作中表现优异的部门和个人予以表扬，对预防措施不充分，造成疫情发生甚至造成疫情传播的部门和个人给予批评和相应的处罚。11 附则11.1 术语和定义无。11.2 应急预案备案本预案报各股东方一份。11.3 维护和更新本预案每年进行一次更新。11.4 制定与解释本预案由财务行政部负责解释。11.5 应急预案实施本预案自发布之日起实施。易燃易爆危险品管理制度一、目的为了加强对易燃易爆危险品的安全管理，预防、控制和消除其危害，保障公司员工的身命安全及财产安全，根据国家危险化学品安全管理条例及其它有关法律、法规的规定，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于易燃易爆危险品的购买、存放、出入库、装卸、运输、生产、使用及废弃处理。易燃易爆危险品（以下简称“危险品”）包括易燃易爆设备和易燃易爆物品等。易燃易爆物品，系指国家标准GB1226890危险货物品名表中以燃烧或爆炸为主要特性的压缩气体、液化气体、易燃液体、易燃固体、自燃物品和遇湿易燃物品、氧化剂和有机过氧化物以及毒害品、腐蚀品中部分易燃易爆化学物品。易燃易爆设备是指设备工作过程中或停止状态下可能燃烧或爆炸，最终会对人员、设施、环境造成伤害或损伤。三、职责1、供应部负责危险品采购、运输、装卸、出入库、报废过程中的安全管理以及部门存放的危险品的管理，确保部门所有危险品处于专人管理受控状态。供应部负责建立危险品台帐。2、安全生产管理小组负责制定相关管理制度，每月组织一次危险品的安全检查，加强对危险品的日常安全管理，3、各使用部门负责危险品的使用管理和部门存放危险品的安全管理，确保部门所有危险品处于专人管理受控状态。四、危险品的采购管理1、危险品原则上由使用单位提出计划，供应部统一归口实施采购。2、危险品供应商应当具备危险品生产或销售资质，其提供的产品符合国家有关技术标准和规范。严禁向无生产或销售资质的单位采购危险品。危险品凡包装、标志不符合国家标准规范（或有破损、残缺、渗漏、变质、分解等现象）的，严禁入库存放。3、严格控制采购和存放数量。危险品采购数量在满足生产的前提下，原则上不得超过临时存放点的核定数量。危险品的存放数量由各部门经理负责核定，严禁超量存放。4、建立危险品管理档案。供应部应当建立危险品的管理档案，认真做好物资的检验和交付记录。5、采购危险品时，必须索取化学品安全技术说明、设备安全操作说明和安全标签，不得购买无安全技术说明和安全操作说明及安全标签的危险品。五、危险品的运输和装卸管理1、在厂区内运输危险品时，前应仔细检查包装是否完好，防止运输过程中危险品出现撒漏，污染环境或引发安全事故。2、运输危险品的各种车辆、设备和工具应当安全可靠，防止运输过程中因机械故障导致危险品出现剧烈碰撞、摩擦或倾倒。在运输危险品过程中尽量选择平整的路面， 控制速度，远离人群。一旦发生事故，要扩大隔离范围，并立即向安全部门报告。3、对不同化学性质，混合后将发生化学变化，形成燃烧、爆炸，产生有毒有害气体，且灭火方法又不同的化学危险品，必须分别运输、贮存，严禁混合运输、贮存。4、对遇热、受潮易引起燃烧、爆炸或产生有毒有害气体的化学危险品，在运输、贮存时应当按照性质和国家安全标准规范，采取隔热、防潮等安全措施。5、严禁无关人员搭乘装运有危险品的运输工具。危险品运输工具，必须按国家安全标准规范设置标志和配备灭火器材。6、对装卸管理人员进行有关安全知识培训，使其掌握危险品的安全知识，危险品的装卸作业，必须在装卸管理人员的现场指挥下进行；7、搬运危险品时要轻拿轻放，严防震动、撞击、磨擦、重压和倾倒。8、人力搬运危险品不能超过人体重量的二分之一，人力车运输不得超过载重量的二分之一，以防跌倒、翻车、碰撞而发生事故。六、危险品的存放管理1、易燃易爆设备和物品必须储存在固定地点，并由专人负责管理，其储存方式、方法与储存数量必须符合国家标准；2、危险品存放点建筑耐火等级必须达到二级以上，防火间距应符合安全性评价要求和消防安全技术标准规范的要求。3、危险品的存放应严格遵循分类、分项、专库、专储的原则。化学性质相抵触或灭火方法不同的危险品不得同存一库。4、危险品存放点应张贴MSDS单（化学品安全技术说明）或设备安全操作说明，标明存放名称、危险性质、灭火方法和最大允许存放量等信息。5、危险品存放点应有醒目的安全警示标志，建立完善的安全管理制度，做到帐物相符，发现问题及时处置和上报。6、危险品存放点应根据其种类、性质、数量等设置相应的通风、控温、控湿、泄压、防火、防爆、防晒、防静电等消防安全设施，并定时定期进行安全检查和记录，发现隐患及时整改。7、危险品的包装物、容器，必须符合国家有关规定。重复使用的危险品包装物、容器在使用前，应进行检查，并作好记录。8、储存时码放不能过高。泡沫、纸箱类的码放高度与灯之间的距离应大于0.5米，助焊剂、工业用酒精的码放高度不能超过两层。酸类物品，严禁与氰化物相遇。9、危险品出入库必须严格执行收发、登记、清点、检查制度。七、危险品的使用管理1、储存、使用人员必须熟悉易燃易爆危险物品的性能，掌握个人防护和安全操作方面的知识，防止造成污染或人身伤害.2、储存、使用人员在操作过程中，应穿戴好必要的防护用品，并按有关操作规程进行操作。3、根据危险品的种类、特性，在车间、库房等作业场所设置相应的安全设施、设备，并按照国家标准和国家有关规定进行维护、保养，保证符合安全运行要求。4、危险品的使用单位根据生产需要制定需求计划，说明危险品的存放时间、地点、用量，经主管领导批准后领取。5、用汽油、煤油、柴油等易燃液体清洗物品时，应在具备防火防爆要求的房间内进行。生产现场临时清洗场地，应采取可靠的安全措施，废油用有色金属盛装，统一回收存放并加盖封闭，严禁倒入地下沟道和乱存乱放。6、喷漆场所的漆料、稀释剂不得超过当班的生产用量，暂存间的漆料、稀释剂周转储量不得超过一周的生产用量。喷漆场所和存放场所应定专人管理，并在通风良好区域进行。7、易燃、易爆、剧毒品，必须随用随领，领取的数量不得超过当班用量，剩余的要及时退回库房。八、报废处理1、危险品及其用后的包装箱、纸袋、瓶桶等，必须严加管理，统一由供应部负责回收处理。凡不能回收处理的危险品及包装物由使用单位报安全生产管理小组审核同意后，由供应部联系具有销毁资质的企业进行销毁，严禁随一般生活垃圾运出。2、铁制包装容器不经彻底洗刷干净，不得改作它用。任何单位和个人不得随意倾倒危险品及其包装物。3、凡拆除的容器、设备和管道内带有危险品，必须先清洗干净，验收合格后方可报废。4、生产、使用过程中所产生的废水、废气、废渣的排放，必须符合国家有关排放标准。九、附 则1、凡违反本制度相关规定的责任人员，公司将视情节给予50-1000元处罚。2、本制度由安全生产管理小组负责解释。 3、本制度自颁布之日起施行。44目 录一、公共应急预案01 突发事件应急预案总则102 安全事故处理流程203 安全委员会组织架构图504 安全委员会成员联络方式605 安全疏散平面图706 启动应急预案时必备的器材807 台风、热带风暴应急预案908 流行或传染病预防及应急预案1109 通信故障应急预案1210 食物中毒应急预案1311 煤气泄漏应急预案1412 地震预防及应急预案1513 洪灾、水涝应急预案1714 客人财物被盗应急预案1815 锅炉故障或事故应急预案1916 炸弹恐吓事件应急预案2017 炸弹威胁（电话）应急预案2118 炸弹威胁（邮件）应急预案2219 绑架、敲诈或勒索应急预案2320 伤害事件应急预案2421 自杀事件应急预案2522 客人意外死亡应急预案2623 黄、赌、毒事件应急预案2724 政治动荡、暴乱应急预案2825 客房洗手间紧急报警按钮应急预案2926 危机事件新闻发布的应急预案3027 前台紧急报警装置应急预案3228 游行示威事件应急预案3329 车辆未锁门、窗等应急预案3430 车辆被撬、被盗应急预案3531 客房盗窃案件处理应急预案3732 客人报失处理应急预案3833 一般盗窃案处理应急预案3934 客人伤病应急预案4035 火灾事故应急预案4136 酒店消防火警作业流程图4937 客人滋事应急预案5038 抢劫事件应急预案5139 火警报警应急预案5240 灭火应急预案5341 火警、火灾疏散应急预案5542 火情处理应急预案5843 诈骗犯罪问题处理应急预案6144 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀乖暴力事件应急预案6345 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理应急预案6546 对精神病及闹事人员处理应急预案6747 发生断电和其它自然灾害的处理应急预案6848 处理员工投诉规定6949 员工工伤管理规定7050 电梯困人应急处理程序7151 应急停电处理程序7252 停水、限水管理规定73二、房务系统应急预案01 意外损坏宾客物品的处理7402 伤、病客人的处理7503 非住客持匙进入客房的处理7604 烟感报警的处理7705 住客报失财物的处理7806 客人损坏酒店财物的处理7907 行为怪异客人的处理8008 房门虚掩的处理8109 火警或爆炸事件的处理8210 住客醉酒的处理8311 客人企图自杀的处理8412 客人被困电梯的处理8513 前厅部应急处理程序8614 游泳池突发事件处理程序8715 健身房突发事件处理程序89三、餐饮系统应急预案01 餐饮部突发事件处理程序91- 81 -一、公共应急预案突发事件应急预案总则政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立（安委会）统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 突发事件处理流程政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序:酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生。应采取的行动：1、电话通知保安部监控中心（8119）事件的发生。（时间：马上）2、不要试图干预。（时间：事件中）3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）收银员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）6、通报保安部经理。（时间：马上）7、通知总机。（时间：尽快）8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中） 10、在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况。（时间：事件中）11、有关情况只对管理人员公开。（时间：事事后）12、将相关情况告知保安经理或安委会主任。（时间：事后）保安部经理1、收到报告后，迅速带就近保安到事发现场。（时间：马上）2、收集信息，向目击人询问相关情况。（时间：事件中）3、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）4、如果需要警方协助，须经安委会主任同意后报警。（时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，引起注意。（时间：事件中）6、如果劫匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等待警方人员的到来。（时间：事后）7、警方赶到现场，立即告知有关情况。（时间：事后）8、通知高层管理人员及公关营销部总监。（时间：事件中）9、按时间顺序记录事件发展过程。（时间：事件中）10、找一个用作新闻发布的场地，只有总经理或酒店授权人员可以做新闻发布。（时间：事后）11、草拟调查报告。（时间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险公司办理索赔。（时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应尽快恢复正常运营。（时间：事后）总机1、接到发生危机的报告，接线员应尽量搞清：（时间：尽快）1）报告人身份。2）报告人所在地和事故发生地。3）其他相关信息：使用的凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。（时间：马上）3、向经理或主管传达详细情况。（时间：马上）4、按时间顺序记录事件发生的过程。（时间：事件中）5、按顺序通知以下高层管理人员：（时间：尽快）1）保安部经理2）公关营销部总监3）安全部值班主任4）大堂副理5）副总经理6）总经理（安委会主任）7）在岗的相关部门总监、经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）10、继续监测事件情况。（时间：事件中）安全委员会组织架构图政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:安全委员会成员联系方式政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：部 门 职 位 姓 名 手机号码 短 号总 办 副总经理 赵世明 15820331222 665888总 办 副总经理 李 银 15992030806 660806外事办 总经理 李 樾 13926683901 663901行政部 总 监 李枝刚 13927668902 668902俱乐部 总经理 肖 伟 13926667111 697111财务部 总 监 王 刚 13726958999 699999房务部 总 监 潘丽莲 13808885118 66366餐饮部 服务总监 刘 彦 13926687188 667188公关营销部 总 监 何永坚 13926664255 664255中厨部 行政总厨 陈 晓 13600019089点心部 行政副总厨 汤玉田 13711086661 661300西厨部 西厨总厨 陈 炯 13631728300康体部 经 理 经文金 13416582906 662906水疗部 经 理 黎国荣 13922608209 668209物料部 经 理 何文巨 13927680033 690033PA 部 经 理 朱秋风 13726959931 669931洗衣房 经 理 吴志坚 13580514408 66323工程部 经 理 陈以强 13926630211 690211保安部 副经理 张先波 15119754209 664209人力资源部 副经理 温洁瑜 13631060520 660520西 餐 经 理 曾艺花 13416588578 698578安全疏散平面图政策: 保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。总则:启动应急预案时必备的器材政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：器材 ：1、对讲机2、荧光背心3、安全头盔4、橡胶手套5、防毒面罩6、护目镜7、电筒和电池8、写字板/记事本9、钢丝剪10、笔、铅笔、记号笔11、莹光棒13、急救工具箱14、救生气垫15、担架16、扩音器17、铝梯（4、6米各一）18、水鞋19、防火服20、麻绳（100米）21、备用沙袋22、酒店平面图23、消防系统竣工图台风、热带风暴应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：热带风暴警报（未来24小时内将影响本市）预防风暴来临前的准备工作。1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。2、管家部、工程部、保安部要预备应急照明灯、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在适当的位置。 3、管家部要向楼层服务员、PA发放胶纸，用于玻璃窗加固。4、工程部、管家部要将放置在酒店外围的物品及悬挂物搬放店内适当的位置摆放。5、工程部要检查酒店重要的设施设备，确保处于正常使用状态（特别是供电排水设备）。保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。6、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。热带风暴紧急警报（未来8小时内将影响本市）预防风暴来临前的准备工作。1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2、行政部要安排专人负责接收警报信息，并及时将警报信息通报酒店安委会主任。3、保安部再次检查酒店外围区域有无悬挂物等安全隐患，以及风暴预防准备情况是否就绪，如有不妥之处，应及时联系相关部门予以纠正。4、保安部要检查酒店客人停泊车辆安全和保证车辆处于制动状态。5、保安部要安排留守人员在酒店待命，当班保安人员要做好安全检查，确保酒店安全通道畅通及出入口控制，并注意自身的安全。6、工程部要再次确认酒店的设施设备处于正常状态，并安排各工种技术人员留守值班，以便紧急抢修。7、管家部要检查酒店所有门窗是否关闭，需要加固的窗户要用玻璃胶纸粘贴牢固。8、工程部、保安部要在酒店容易进水的地方堆放沙包，防止水浸；工程部、PA部要确保酒店所有的水渠畅通。9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。10、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。 7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。流行或传染病预防及应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：传染病预防处理重点1、接收信息并上报。2、采取措施。3、做好预防工作。4、管控人员出入。5、发现病例及时上报。6、控制现场，及时处理。7、调查病因。预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定采取防范措施）。3、可在酒店及员工宿舍张贴海报，宣传刊物，让客人及员工了解传染病性质及传播途径，做好防范措施：保持良好的个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保空气流通；尽量避免去人多聚集的地方。4、酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。5、环境设施应定期清洗及清毒。6、保安部加强对出入人员的管制，对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来访人员的控制。防止携菌者和病例者进入。7、任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知大堂副理和保安部主任到场处理。8、保安部及时控制现场，隔离病人和病人接触过的所有人员，及时送医院确诊。9、了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。10、调查病人的病源及接触过的人是否被传染，并采取相应的措施处理。11、事件处理完毕后，由保安部写出事件报告向上汇报，并存档备案。12、如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离措施。通信故障应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：本预案描述了如果酒店出现了通信故障时应该如何处理。此类事故发生时的当务之急是：1、重建通信网络。2、修复故障(酒店内部故障)。3、尽量降低给客人带来的影响。预案：1、通过手机或对讲机进行紧急信息交流。2、寻求修复协助(酒店内部有故障)。3、通知酒店总经理。4、通知住店客人和新入店客人发生的状况。5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。食物中毒应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、发现中毒现象。2、中毒原因。3、控制中毒现场。4、抢救中毒人员。5、上报中毒现象。6、保护中毒现场。7、中毒事件备案。预案：1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。8、客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，当事部门负责人应及时向总办汇报。9、如是离店客人来电或来访称：食用酒店食品中毒。要安抚客人情绪，并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告当事部门负责人处理。10、中毒事件处理完毕后，由当事部门负责人写出事件报告向上汇报，并存档备案。煤气泄漏应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理。此类事故发生时的当务之急是：1、保护生命。2、切断气流。3、预防火灾发生。 4、排除其他危险。预案：1、移走可疑区域所有无保护的照明，不要在附近使用电子设备，因为照明开关及保险丝盒会产生电火花。 2、在事故区杜绝一切“烟”、“火”。 3、关闭燃气主要管道（不管对运营有何影响），拨打燃气公司抢险电话并通知应急服务。4、通知餐饮总监、总厨、工程部尝试确定泄漏源。 5、将问题的性质通知到达现场的人员。 6、确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系。 7、如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员，估计酒店受影响的时段并对客人的措施。8、在燃气公司处理完毕前，不要重新连接供气。9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。地震预防及应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。 2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。 4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。 5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速将火扑灭。地震灾后处理工作 1、安委会主任应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。2、灾后如有人员受伤，应立即送医院治疗。3、做好客人的安抚工作，稳定客人情绪。4、管家部提供足够的预寒物质、避雨工具供客人使用。5、餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用。6、灾后各部门要检查酒店物品是否受损失，统计并拍照备案报财务部。7、工程部要检查房屋是否裂缝受损，并拍照备案，及时维修。8、工程部、管家部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照备案，及时维修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10、根据酒店、客人、员工的财物损失程度，酒店成立理赔小组与有关部门协调处理。洪灾、水涝应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：此类事故发生时的当务之急是：1、尽可能控制水势蔓延，把对酒店运营的破坏最小化。2、尽早落实清除工作以迅速恢复酒店的正常运营，使用小型便携式抽水机或从消防队租借。3、如果事态严重，则通知政府应急部门。流程:1、估计水流速度及可能发生水灾的区域。2、如果是水管破裂，关闭最近处闸阀或排水管的水源，拨打相应公司的电话进行维修，并切断此区域的电源。3、如果水灾严重，设置临时障碍控制水势蔓延，如使用毛巾或布草。4、如果酒店发生过水灾或排水故障，则应备有沙袋。这些沙袋应存放在地下室的出入口旁、停车场坡道等等。5、对受影响的区域进行拍照。6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。8、组织清除工作。9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。客人财物被盗应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、提供协助并尽量安慰客人。2、如有需要拨打警方电话。3、展开彻查完成一份全面的报告。4、勿承认法律上的责任。5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。8、保证客人的所有证词都纪录在案。9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。锅炉故障或事故应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、为客人、餐饮厨房区域和公共区域提供紧急供暖和热水。3、修理锅炉。4、尽量减少对客人的不利影响。5、启动备用锅炉(假如有的话)，或重启使用中的主锅炉。6、假如不起作用，检查燃料供应，立即让锅炉工程师进行维护，通知客人(入住的和新到的)问题所在，增加与客人的联络，确保管理层和部门经理都可以被找到。7、完成内部维护报告。炸弹恐吓事件应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：发现炸弹恐吓现象时1、保密。2、了解情况。3、采取措施。4、请示汇报。5、报警处理。6、紧急处理。7、协同处理。8、呈报处理进展情况。9、呈报备案。预案：1、酒店员工在接到炸弹恐吓、勒索的电话、信件或发现可疑物品时，要保持冷静，及时向保安部报告，也可通知总机报告保安部。2、所有知道此事的员工，均不得将此事泄露给不知情的人，以免影响酒店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。3、接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况:（1）听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及到的人或事；（2）炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间；（3）对方恐吓的要求；（4）如何与其保持联络；（5）留意对方的语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件的予以录音。4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。7、是否报警处理由总经理或董事决定。炸弹威胁（电话）应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。2、将消息通知高层管理人员。3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。7、立即通知值班经理。8、通知警方，如果可以, 联系爆破小组等特殊单位。9、事故后，完成事故报告。炸弹威胁（邮件）应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、包装或信封上的油痕。2、包裹/信封可能有杏仁软糖或机械油的味道。3、可能看见电线或金属箔，特别是包裹在运送中有破损的情况下。4、就邮件/包裹的大小来说，可能太重了。5、邮件/包裹可能一边或中间较重。6、包裹可能包装过度。7、邮件/包裹可能地址错误，书写、拼写或打字都很差。8、就邮件/包裹的大小和重量而言，可能贴多了邮票。9、将包裹放在平坦的表面上。10、不要试图进一步查看包裹及试图覆盖包裹。11、使包裹易于被警方识别。12、疏散附近区域，不要锁住房间。13、通知大堂副理或当事门部负责人(由大堂副理请示安委会主任后电话通知警方)。14、保持在安全距离(至少100米)协助警方。15、事故后，完成事故报告。绑架、敲诈或勒索应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、保持冷静并立即通知高层管理人员。2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。10、不断向客人通报消息。11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。13、勿试图以酒店级别来谈判。伤害事件应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。2、调查事故的起因。3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。4、不要承担任何责任。5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。7、从伤者及所有的目击者处查明事故详情，记录目击者的陈述及当时你所看到的情况，对场地进行拍照。8、调查确定事件原因。9、监控伤者的健康，适时通知其亲友。10、如果事故严重，涉及死亡或肢体伤害，则应立即通知酒店高层,包括任何法律要求的国家单位。11、不要承认任何的法律责任。12、事故发生后，完成一份事故或事件报告报保险公司。13、如果事故导致长期的旷工或严重伤害，则通知当地的医疗部门做伤残鉴定。 14、确保记录下所有细节。并根据法律或当地要求，保存所有的文件记录在案。自杀事件应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽量降低和减少对酒店其他客人的影响。2、封锁事发地点将其作为案发现场对待以协助警方侦察，确保控制事发现场出入口，保证安全。3、确保相关权威部门参与调查工作。4、向受害人及其亲属，相关顾客，员工表示深切同情。5、考虑是否必要召开员工通报会。6、勿承认法律责任。7、立即通知酒店高层管理人员。8、安慰并协助处于悲痛之中的亲属或员工。9、按要求协助紧急救援部门，注意身体的搬动时应该通过员工电梯或者酒店后门等。10、协助宾客/相关亲属进行跟进安排，比如为其提供同权威部门联系的交通工具或延长其住店时间。11、事故发生后，完成一份犯罪报告并传真至保险公司。客人意外死亡应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交事件报告呈报。黄、赌、毒事件的应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。3、当怀疑有不法行为，但又无法确认时，不能随便进行制止，必须进一步确认事情，为避免影响其他客人，需以暗防的形式进行。4、在确认有不法行为后，需立即上前制止，如制止无效，当值主任及当事部门负责人需马上通知营业场所第一负责人，请示总经理是否需要报警求助。5、如需报警求助，需对其他客人进行疏散，避免客人围观，造成现场混乱。6、报警后，需由当值主任加派保安员控制现场，对嫌疑人加强看管，防止其逃跑或毁灭相关证据，直至公安机关人员到场处理。7、事件处理完毕后，须提交事件报告，详细记录事件的过程、处理方式及结果呈报备查。政治动荡、暴乱应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽量不涉及并尽可能显示中立。2、把对客人和员工的危险降至最低。3、预见客人延住或迅速离开的需要（移居国外）。4、留意远离潜在冲突区域而重新安置的客人，如酒店前门。5、确保酒店内有足够的食物/水源储备，考虑设置一个内部安全的公共睡眠/休息区。6、为员工安置的困难做好准备（如无法到达或离开酒店，或人员中小派别的暴力）。7、当最初显示出会发生政治动荡/骚乱的迹象时，就通知安委会主任。8、一旦突然通知需要迅速撤离，则建议客人准备一个随身携带的小包裹。9、避免与有关的人群对质，在不造成恐慌的情况下让顾客意识到存在的困难。10、最大限度的储藏食物，尽可能控制酒店的出入口，如房门及窗户的安全，增加酒店内的保安巡逻，清除一楼区域引人注目的贵重物品。11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。客房紧急报警应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。危机事件新闻发布的应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。2、应尽量把所有传媒提出的问题留给总经理回答，并向传媒声明总经理是酒店的唯一代言人。但对于某些必须由当值经理回答的问题，应遵循以下规则：（1）向记者表示，你是事件的当事人或目击人，只能向你咨询关于事件的信息。（2）不要向记者说：“不作评论。”因为这种回答可让传媒理解为酒店正隐藏着某些事实真相。同时，指引传媒代表向公关营销部咨询有关事件的调查情况。例如：“公安正在调查本次事件，你们可以向其查询事件的有关情况。”这种回答通常可以满足传媒，因为他们想获得最准确、最完整的信息。（3）在某些特殊情况下，当经理必须亲自回应记者。这时，应先写一份讲词，把所有内容写在讲稿上，不要凭着对事实的记忆回应记者的问题。并按讲词的步骤回应记者。（4） 如记者提出讲词以外的问题，特别是关乎整间酒店声誉的问题，应指引传媒向总经理咨询。（5）不要作录像访问，因为在这种情况下，你必须回答传媒提出的所有问题，而且没有时间准备。同样，你也可以指引记者向调查当局咨询有关信息。如有需要，向传媒讲述你预先准备好的讲词，但要切记不要录像。（6）礼貌地请记者不要在酒店范围内随意走动，要保持平静和坚定的语调。越是采取平静的态度，越能得到记者的合作。（7）在答记者问之前应预先准备好讲词，并严格按照讲词回答记者的问题，这样可以避免无意中作出主观评论。 3、讲话稿常用格式：（1）时间：事发的星期、日期、时间。（2）地点：事发的楼层、房间号或某一区域的某一部分。（3）人物：写下从公安局或消防局得到事件中受伤人数或受影响人数的确切数据，但不要透露具体姓名。（4）事件：简述事件的性质，如“火警”或应记者。这时，应先写一份讲词，把所有内容写在“偷窃”，但不要说明事发原因。（5）损失金额：不要描述事件中损失的金额，向传媒表示还有待得到确切的资料。可写下造成损失的地区和程度，如“有17间客房因受到烟熏而受伤。”（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。前台紧急报警装置应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。游行示威事件应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能查明示威背后的原因。2、封锁酒店周围以及所有入口。3、尽可能减少对客人、员工和酒店干扰。4、通知安委会主任。5、假如事件中有抗议团体，需注意避免冲突，在安全的情况下，可以联系团体组织者或领导，查明示威的原因，要求他们解散，成立安全小组来监视抗议，联系警方（假如抗议团体进入了酒店，则由警方来加以控制）。6、假如事件中有事先计划的示威，在安全的情况下，可以联系团体组织者或领导，查明示威的原因、具体路线和大致时间，需注意避免冲突，联系警方，可行的话，封锁酒店各出入口不让示威者进入，如有需要，搭建构架保护薄弱部分，比如玻璃墙面，确保闭路电视充分发挥作用，记录下主要的区域。7、寻求警方的建议和协助及地方当局的建议。8、事故过后，完成事故报告。车辆未锁门、窗等应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、保安员引领客人停好车后，第一时间检查车辆的安全情况（车门、窗是否关闭，是否有撞损等）。2、发现问题第一时间礼貌提醒客人，并做好车牌号码的记录。3、若客人已离开，及时通知大堂副理跟进，严禁私自开启客人车辆自行检查。（必须与大堂副理一同进行检查）。4、若能联系到客人马上联系客人，保安员负责在车位等候。5、对车主进行核对后，协助客人将车门、窗锁好。6、若无法联系到客人，保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物品，有则交大堂副理处保管。7、如无贵重物品，保安员负责将车门、窗锁好，待客人离开时告知客人。8、如无法锁好车门、窗，则要派保安员特别留意。车辆被撬、被盗应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：车辆被撬被盗的处理程序1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。9、大堂副理整理相关信息，上报酒店总经理及书写事件报告备案。客人发现自已车辆被盗的处理程序1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如车型颜色车牌号）。2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（款式颜色车牌号，时候入场，停在位置等）。5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。 6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。8、客人去地方派出所立案，盗车事件移交地方派出所处理，大堂副理作相应安抚。9、大堂副理收集相关信息详细书写事件报告呈报总经理，同时备案。员工发现车辆被盗的处理程序1、 员工发现车辆可能被盗时，应立即通知监控中心给予全程监控，同时上报当班主任。2、主任要求各进出口关闭闸口，以免偷盗车辆逃逸。3、保安员上前制止，全力配合当班主任核查车主相关证件，并上报大堂值班副理，同时注意周边有无可疑人员，注意自身安全。4、经核查不实者，扣押当事人，大堂副理请示总经理，经批准后报警处理。5、若盗车者驾车冲闸口，应记录时间、行驶方向、多少人参与，有无带凶器等。6、警方到场后将详细情况汇报警方并协助调播/拷贝监控录像，盗车案件移交地方派出所处理。7、车主回车场找车后，队员即时通知值班大堂副理到场作相应的解释和安抚，并知会车主到地方派出所立案侦察。8、大堂副理整理事情经过，详细书写事件报告呈总经理并备案。客房盗窃案件应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、酒店各部门员工接报客房盗窃案件应即时通知值班经理、房务经理和保安值班主任一同到场进行询问调查。2、了解客人的入住资料和被盗物品的名称、型号、规格、价值和物品特征及物品被盗时间、摆放位置、来访情况和客房出入情况。3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品的时间，帮助分析是否遗忘在何处，以确认物品是否确实被盗。4、确认案件成立后，应对案件相关人员进行询问调查，同时征询客人同意，对客人去过的饭店范围进行查找。5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。8、案件调查处理完毕，由保安部写出事件报告呈报备案。客人报失应急预案政策：保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。程序：1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案