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1、D1. 流程的概念,一个流程就是一组相互关联的活动，它们一起为顾客创造出有价值的结果。 流程所具有的三个要素： 1、具有顾客、以顾客的需求为导向； 2、一组不受部门边界束缚的综合起来的活动； 3、产生予顾客有价值的结果。,D4. 剖析流程中的问题,将流程中的活动分类：增值性活动、非增值性活动、废工； 增值性工作： 由所有那些直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动所组成，是顾客愿意付钱的工作。 如果顾客需要兑现一个订单，那么在这个履行订单的过程中增值工作包括接受订单、验证资信、计划生产、调拨库存、选货、包装、选择运输方式、发货以及结算等等。 尽管可以对增值性工作进行不断的改善，但是要把它们从一个
2、生产流程中剔除则是几乎不大可能的。,D5. 剖析流程中的问题（续）,废工： 则是毫无价值毫无必要的工作，它们的缺失丝毫也不会引起顾客的注意。 比如脱离现实的建议或是报告、讲形式走过场的学习讨论、逐级上报并汇总的重复统计、复辙重蹈的错误、名目繁多的检查活动等等，它们都属废工之列。 废工，废话和废人（专门做废工，说废话的人）必须要设法连根铲除。,D6. 剖析流程中的问题（续）,非增值性工作： 即为协调增值性工作的必要工作。在传统的产业流程中，非增值性工作起着把增值工作连接起来的胶水作用。 比如所有的上层管理工作报告、检查、监督、控制、评审、统计和联络等等，它们一方面是使得传统的流程运转起来所必要的
3、工作，但另一方面，它们又是错误、延误，不灵活和刻板的来源，为流程的运作增加了成本和复杂性，并且使它们容易出错，或是变型走样。 所以通过对流程整理、改造和优化，把增值性工作重新组合成新的更为高效的流程。把非增值性工作预先排除出去，或是减低到最低的限度，是我们在实施优化管理过程中所要十分注意和非常努力的一个极为重要的方面。,D7. 剖析流程中的问题：案例,无效、费时、浪费和几乎不增添价值的重复工作模式,评审流程,往返3次，按设计流程时间为1-2周，实际为4-9周； 同样的错误被重复而没有从错误中学习； 没有花精力把事情一次做好； 没有人阅读材料或者准备会议； 评审会有太多的人，大多数没有参与。,D
4、8. 剖析流程中的问题：案例2,部门墙导致的传递、等待、误解,跨部门流程,经8个环节审批，是否各环节都能够真正起到把关的作用？ 搁置、等待； 匆忙应付审核。 他找我，我不在。他碰到什么？语音信箱。一天就这样过去了。如果他留下一个口信，我打回去，可是他又不在。,。,- 37天 -,D9. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,作业程序的目的是什么？ 此程序达到目的了吗？ 此作业程序被证明是正当的吗？ 此作业程序可以被取消吗？ 此作业程序可以部分被取消吗？,D10. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,此业务流程在进行什么样的活动？为什么这个活动是必要的？ 活动可以带来增值吗？ 活动可以被取消吗? 活动
5、可以与其他活动合并进行吗？ 是由恰当的人在以最佳的顺序进行活动吗？ 整个工作流程是怎样被优化以减少复杂程度并实现跨部门的整合呢？ 活动能够全部或部分被简化或取消吗?,D11. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,活动是怎样进行的？ 为什么活动以此方式而非彼方式进行呢？ 活动中是否存在过多的检查，存储或传递？ 现行的运作形式是否过于复杂呢? 活动可以用更容易的方式进行吗? 是否可以实用其他方式或替代方式？ 配备和技术有用吗？ 以恰当的方式所取得的信息有用吗？ 能采用安全的捷径吗？,D12. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,活动在什么时候被执行？ 此活动应当早一点还是晚点或是应与其他活动合并吗？
6、它是以恰当的顺序在运作吗？ 在特定的时点执行此活动，它是否减缓了流程运作速度？ 活动在何处被执行？ 为什么它要在那里被执行？ 如果在其他地点是否可以执行得更容易？ 相关文件、参考、重要的信息来源是否接近使用者？ 所要经过的路程是否被控制在最小值？ 是否应当由别的部门来处理此项活动？ 工作场所规划是否被改进？,D13. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,应当由谁来执行此项活动？ 为什么应当由他/她来执行？ 有更胜任的人选可以从事此项工作吗？ 谁来执行更容易、更有经验、更经济？ 作业顺序 此项作业是否全部或局部存在不必要的重复或已在其他步骤中已被执行？ 此项作业是否存在不必要的记录，而这些记录已在
7、其他地方被记录过？ 此项作业需要员工不断扎实学习以获取最新信息吗？ 此项作业是否在正确的地方在以正确的程序执行？ 此项作业可以被调整或合并吗？,D14. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,工作流 此项工作是否在一种可控的方式下被接受？ 工作流的计划与时间安排可以满足外部以及内部要求的最后期限吗？ 工作是怎样进入本运作单元的，并且是怎样移交的？这是最有效的方法吗？ 在运作程序中是否存在不必要的书写或拷贝？ 是否存在可以被进一步分析或改进的环节？ 此项作业可以与其他步骤并行吗？ 一个步骤或一系列步骤应当同时以多个渠道来进行吗？,D15. 剖析流程中的问题：多问几个为什么,检查 控制措施体现在每一个流程中以检查工作状态或工作流的有效性吗？ 控制措施体现在每一个流程中以查错、防弊或更正错误以减少企业损失吗？ 这项工作被检查一次还是很多次？ 如果每一个现行的检查都被取消，一个错误将会在什么时候被发现？,
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