管理沟通第四章倾听.ppt

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1、管理沟通,第四章 倾听,学习目标 通过本章学习，可以明确倾听的定义，了解倾听的障碍，掌握高效的倾听技巧。,松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书”,第一节 倾听概述,一、倾听的定义 国际倾听协会这样对倾听下了定义：倾听（Listening）是

2、接收口头和非语言的信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 倾听，就是用耳朵听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵去感受。,CHINESE SYMBOL To Listen 中文听字的符号构成,Ear 耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,倾听与听的区别,听： 用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为。 只有声音、没有信息 被动的 倾听 不仅获得信息而且了解感情 需要技巧和训练 积极的,二、真倾听与假倾听,真正的倾听是以下面四个意图之一为基础的： 理解某人。 欣赏某人。 学习某些东西。 给予帮助或安慰。,二、真倾听与假倾听,假倾听的目的不是倾听，而是为了达到

3、其他目的。假倾听要达到的目的一般有以下这些： 1.让别人以为你感兴趣，以博取好感。 2.提高警觉，看看自己是否有被排斥的危险。 3.只是为了获取某种信息，其他则一概忽略。 4.争取时间，为你将要发表的意见做准备。 5.似听非听，以便别人能让你讲话。 6.为了发现或利用别人的弱点。 7.寻找辩论中的破绽，使你永远立于不败之地，倾听是为了攻击寻找弹药。 8.察看人们如何反应，以确定是否达到了预期效果。 9.似听非听，因为好心的人或优雅的人都会这么做。 10.似听非听，因为你不知道该如何在不伤害或冒犯别人的情况下脱身。,三、倾听的意义,倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激

4、发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任,案例：西南航空公司的招聘面试,GEC Program,案 例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么处理这些应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位有点相关的人，他们都要进行初次的面试。 面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每20人分为一组，让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分

5、种，主要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三分钟，时间一到就换人。这样，20个人的面试，一个小时就结束了。,面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候，其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮

6、面试呢？是那些注重倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。,第二节 倾听的障碍及对策,一、环境障碍 环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： 干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。 影响沟通者的心境 环境的特征有： 1、封闭性。 2、氛围。 3、对应关系。,环境类型特征及倾听障碍源,二、倾听者的障碍,（一）急于发言 （二）先入为主 （三）选择性倾向 （四）好为人师 （五）厌倦 （六）喜欢争辩 （七）刚愎自用 （八）消极的身体语言,实景模拟：医生不了解病情便胡乱诊,病人：（咳嗽）厨师手艺太好了，饭前准备没做好，一口鱼肉吞下去，嗓子鱼刺卡住了！（咳嗽）没辙，只好跑这来了！ 医生：陈大勇，到你了 （病人坐下） 医

7、生：你是陈大勇？怎么了？,（病人咳嗽啊说不出话，指着喉咙） 医生：知道了知道了，不用说了。我呀，看你适合吃这种药，这是本院独家开发的哮喘新药，咳嗽糖浆，疗程短，见效快，一个疗程只吃三盒，一天平均只花三块钱，我看，给你先开6盒吧。 病人（指指嗓子）！,惹人生气的倾听习惯,1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。 2、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就打断我。 3、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。 4、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。 5、他从来不笑，我有点怕和他说话。 6、他总是用问题和评论改变主题。,惹人生气的倾听习惯,7、我一提

8、建议他就泼冷水。 8、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我下一个观点是什么。 9、他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。 10、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没有听。 11、我说话时，他帮我说完剩下的话。 12、当我有一个好点子时他总是说：“是的，我也一直在考虑这个问题。”,惹人生气的倾听习惯,13、为了显示她明白我的话，他做得太做作太多的点头，还不停地说“真的”以及“嗯”等。 14、我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。 15、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。 16、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说:“你也这样认为吧？”“你

9、同意吧”。,三、克服倾听障碍的对策,（一）创造良好的倾听环境 1.时间和地点 2.避免时间限制 3.尽量排除所有分心的事 4.适当安排办公室的家具 （二）如何克服倾听者的障碍 1.避免粗心大意导致的沟通失误 2.克服误解障碍,第三节 提高倾听的效果,一、有效倾听的原则 （一）专心原则 （二）移情原则 （三）客观原则 （四）完整原则,二、有效倾听的技巧,（一）专注 1.排除干扰 2.集中精力 3.采取开放的姿势 4.积极预期,（二）理解 1.听清全部信息 2.注意整理出一些关键点和细节 3.克服习惯性思维 4.结合视觉辅助手段 5.倾听对方的身体语言,二、有效倾听的技巧,（三）记忆 1.重复听到

10、的信息 2.认清说话的模式 3.记笔记,（四）反馈 主动倾听离不开反馈。当已经对交谈内容作了复述和记忆，相信理解了它，这时就可作出反馈了。你可以客观地与人分享你的想法、感受或感觉。反馈还能帮助对方知道其沟通的效果。,三、有效的提问技巧,（一）倾听中的提问应注意的事项 1.数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。 2.要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题，否则很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。,三、有效的提问技巧,（二）提问应掌握的一些必要的技巧 1.理解 2.时机。 3.提问内容。 4.注意提问的速度。,四、移情式倾听,移情式倾听就是指在倾听中设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。作为听者，你要做的是把你自己的情感放在一边而投入到对方的情感中。移情式倾听表达的是对他人的关心，对他人所牵挂的事的关心。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他们去发现问题的解决办法。移情式倾听的目的就在于，在深入了解对方的情绪和思想的基础上实现有效沟通。,